互联网+时代下的海鸿福船物业该如何应对
我在7月31日2015年第二季度干部培训会议上提到的，公司未来的5年怎么走，关键要抓住两点：第一、抓好基础物业服务工作；第二、抓好“互联网+”这一概念。关于“抓好基础物业服务工作”干部培训会议上已经讲了很多，因为基础物业服务还是要公司各个层面的干部坚持不懈地去抓，而公司经营管理团队，应该同时把焦点落在抓好“互联网+”这一概念上。
2015年3月李克强总理在第十二届全国人大提出“互联网+”行动计划，让“互联网+”这个名词一跃成为年度热搜词。其实“互联网+”早已不是什么新鲜事物，比如，互联网+传统集市形成的淘宝网，互联网+传统商场形成的京东商城，互联网+传统交通形成的滴滴打车，每次“互联网+”进入一项传统行业，仿佛都为该行业带来了翻天覆地的变化。
简单地说，“互联网+”就是利用互联网的平台，利用信息通信技术，把互联网和各行各业结合起来，在新的领域创造一种新的生态。但从根本上来说“互联网+”并不是对传统产业的颠覆，而是换代升级。
今年已进入“十二五”收官之年，政府此前已经明确提出几大战略性新兴产业，而“互联网+”战略的提出，正是站在一个新的战略高度，来看待信息技术和传统产业的“生态融合”的全新定位。海鸿福船物业所处的物业管理这一行业，由于其作为“劳动密集型”行业的特性，行业内的企业是否能成为市场大潮中的“弄潮儿”，很大一项决定因素就在于是否能敏锐地抓住“政府导向”，乘着“政策”的东风快速发展。因此，常常有人说“不跟着政府走，搞什么都是扯谈”。那么在政府大力倡导“互联网+”战略的时代下，物业管理企业应该如何应对呢？海鸿福船物业又该如何应对呢？
近几年，已经有越来越多的物业管理企业意识到，作为零售终端的社区商业，蕴藏着巨大的潜力。国内一线城市社区消费占到城市社会消费品零售总额的三分之一以上，而按照发达国家的经验，社区商业是人均GDP超过3000美元之后产生的新型消费需求，往往占到社会消费零售总额比例40%左右。早在2008年，中国城市居民的人均GDP已超过3000美元，物业作为最为贴近社区商业的行业，创新发展社区O2O是大势所趋。
在互联网技术蓬勃发展的时代，我们不难发现不论是长兴岛中船江南这一战略甲方，还是江苏南通地区合作多年的政府业主、还是公司其他在管项目大大小小的企业和居民业主，他们的需求都在发生着变化，由最基本的“保洁”、“保安”、“保修”、“保绿”的“四保”需求，发展出“物业设施管理”、“物业资产管理”、“客服关系管理”和“客户行为管理”四大专业管理，更多元化、更个性化需求日益增加。
现在政府提出“互联网+”的概念，结合海鸿福船物业目前的实际情况，以及多年对物业管理行业的理论探索和实践经验，我们将其更具体的扩展为“互联网+物业管理+互联网”，这其中有两层含义。第一，互联网其实就是提供给物业管理企业的无数个接口，物业管理企业应该多方面与互联网相结合，不单要拓展社区商业扩大公司的经营规模，公司的品牌宣传、企业文化建设、干部员工培训等工作也应充分利用互联网科技加以传播和推广。第二、互联网的概念有“大网络”和“小网络”，大网络是与世界联通的大互联网，小网络是公司内部运行的信息系统，公司一旦与世界这个大网络连接在一起，内部的信息小网络就必须立即跟上，让大网络的“大数据”为小网络服务。
据统计，全国百强物业管理企业在管项目总建筑面积的均值已由2010年的943万平方米增长至2014年的1749万平方米，增长1.8倍，营业收入均值从19861万元增长至35725万元，同样增长1.8倍。其中值得关注的是多种经营收入从4812.5万元增长至13077.5万元，增长2.7倍，多种经营业绩贡献度达到36.6%。
对比海鸿福船物业2010年以来的发展轨迹，多种经营收入部分几乎没有进步，因此也导致了公司虽然已经获得物业管理一级资质和“中船江南长兴造船工业园区标准化示范试点”等对于企业发展大有裨益的条件，却囿于人力成本连年上升、利润率始终维持在较低水平的困境，束缚了公司进一步发展壮大的脚步。
环顾四周，我们发现“互联网+物业管理+互联网”已经不仅仅是少数成熟物业公司探索和研究的课题，而是整个物业管理行业正在发生的变革，在互联网技术、物联网技术、云计算技术这些基础之上的一种全新的物业革新模式正在产生。在这种大背景的驱使下，大多数人都已经迈入了“互联网+”时代，海鸿福船物业若不能及时反应、迎头赶上，用不了多久就会被市场淘汰。
公司现在迫切需要从以下两方面入手，尽快拿出行之有效的应对方针：一方面“改变基础物业服务运作模式——充分利用互联网技术、智能化技术彰显服务核心价值，降本增效促进利润显著增长。”另一方面“引入互联网信息化经营理念——充分依托大数据分析、共生多赢的合作方式加速企业产业链发展，推动经营收入实现快速增长。”
1、改变基础物业服务运作模式
——充分利用互联网技术、智能化技术彰显服务核心价值，降本增效促进利润显著增长。
①看一看、学一学，吸收成功经验促进自身改革。
随着移动互联网的进一步发展，物业基础服务被重新定义的趋势将越来越明显。全国物业百强企业中综合实力较强的企业大多拥有各方面功能完善、自成系统的物业服务平台，例如万科物业的“睿管家”、深圳的“彩生活”模式、卓越物业的“FMC设施之家”等等百花齐放，常见的运作模式已趋于统一，即：业主手机端应用”+“工作人员手机端应用”+“远程设备监控与运营系统”三者的结合，实现物业管理自动化、系统化和信息化服务。它以社区为中心，紧紧围绕居民的衣、食、住、行、娱、购、游等生活需求提供服务，构建了一个生态圈。同时，还具备缴纳物业费、停车费等基础物业服务。在“服务平台”的帮助下，后台管控者可以清楚地知道每一个小区有多少保洁面积、哪位保洁员在哪个区域工作。
当一位业主发现地下车库的灯泡坏了，他拿出手机拍照通过APP上传；物业总部就会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附近具有维修技能的员工，向其手机上的APP发送工单。接下来，该员工完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主还可以在手机APP上给这位快速响应的物业员工点赞。公司还可以将这样的数据收集起来作为对员工考核的依据以及公司基础服务提升的大数据。
此类系统平台虽然开发成本颇高，但是平台一旦搭建完成就可以整体实现规模化、智能化经营，提高整个企业的运营效率，更重要的一点，专业系统平台可以充分彰显物业管理企业的核心价值。据统计，2014年百强企业智能化投入平均168.1万元，同比大幅增长45.8%，既然优秀的企业已经对此进行了大量的探索和研究，海鸿福船物业只要能从中吸成功经验，根据自身实际情况选择能适应公司的一部分进行改革，便是站在前人成功的基础上弯道超车。
海鸿福船物业自2014年11月起与点擎信息科技有限公司共同研发的企业微信平台和小区微信平台主要功能恰恰正是覆盖了上述几项功能，在公司暂时不具备建设独立系统平台条件的当下，合理运用好微信这一普及面更广、易用性更强的平台更有助于公司赶上“互联网+”的时代潮流，提高与业主的粘合度。
目前海鸿福船物业已经先后建设了26个小区微信平台，其中12个已经完成了系统接入，在9个小区已进行了初步宣传，5个小区开展了线下推广活动。但是由于公司对此工作的关注力度还有待提高，目前各个小区平台的关注量总数不到500人，更新速度也比较缓慢，与海鸿福船物业实际管理的居民人数相去甚远。如果以微信平台的推广效果来看，公司即便拥有万科的“睿管家”这样完整的系统平台，也无法充分发挥其作用。2015年下半年公司的小区微信平台应该在区域长中先进行培训，让项目一线的干部充分了解公司开发微信平台的意义和目的，配合公司内部奖励方案将干部员工们的积极性调动起来，配合点擎科技线下推广活动大幅提高微信平台关注量，争取在近一两年有重大突破。
要真正将“互联网+物业管理+互联网”这一概念融入实际管理工作中，需要物业公司、业主、技术支持方、供应合作方四方的共同配合，尤其业主的响应支持是极为重要的，没有业主的响应那也就是聋子的耳朵——空摆设。因此要千方百计让他们了解：使用了海鸿福船的互联网平台究竟给他们带来了哪些便捷服务？在价格上又有什么实惠？我们提供的服务或物品质量上能否有所保证。尤其针对长兴岛战略甲方，他们的信息保密和登门服务的安全能否有所保障等等，都必须要花大力气精心组织一些推介活动进行宣传，制作相应的宣传资料，并进行现场互动，调动项目工作人员参与其中，才让业主能有实际体验的感受，推广工作更耐心一点，形象一点、才能有所突破，逐步形成口碑，产生滚雪团的效应。
②改一改、转一转，摆脱传统理念实现降本增效。
传统物业公司有两大硬伤：整合能力差，具体表现为服务项目有限、服务不透明；效率低下，具体表现为行业集中度低，缺乏规模效应，运营成本高。实际上目前海鸿福船物业不仅仅是公司和小区的微信平台没有获得充分的推广，公司新视窗软件的推进工作也是困难重重。这两项工作的进展反应出一个问题，就是公司部分项目经理甚至是管理干部，根本没有意识到“互联网+物业管理+互联网”的时代已经来临了。互联网科技将给物业管理行业带来巨大的变革，不能以最快的速度获悉这样的信号是一件非常危险的事。眼下人们的生活早已离不开网络，无法跟上网络科技发展的人注定要在社会发展的进程中被淘汰。对于这种变革，我们必须有清醒的认识，绝不可像鸵鸟一样视而不见墨守成规，“互联网+”技术将对我们公司的生存和发展带来极大的影响，我们必须要从思想的深处重视它，今天没有互联网公司还可以开展工作继续存在，但明天没有它公司的和业主的联系会变得艰难，或许后天还没有实现“互联网+”，公司就可能会被甩出市场的运行轨道。
公司2015年工作计划中明确提出要“实现内部管理网络化，对外服务信息化”的目标，现在时间过半，任务完成情况却没有令人满意的答复。
再看全国百强企业，随着智能化投入的提升，企业的总营业成本呈下降趋势。2014年，百强企业的经营成本率均值为77.71%，较2013年降低了3.14%，充分表明新技术确实能有效降低营业成本。目前海鸿福船物业降低人工成本的方法主要依靠外包专业服务公司提供的优质低价服务，百强企业则将高科技手段引入物业服务中，采用智能停车系统、智能门禁系统、自动监控系统、智能手持终端、甚至智能割草机等自动化设备提高效率。
2014年百强企业的星级物业管理小区配置人员平均为245人/百万平方米，其中管理人员28人/百万平方米，海鸿福船物业2014年所有小区配置人员平均为234人/百万平方米，其中管理人员25人/百万平方米。仅从人员配置上看，海鸿福船物业的用工人数已经是一减再减，压缩到最低限度了，很多小区甚至是以降低服务质量为代价减员减亏的，我们的在管项目平均管理水平与百强企业依旧有相当大的差距。说明减员仅仅是治标不治本，用工成本的压力只会连年上升，而人已经减无可减了，海鸿福船物业现在必须开拓思路，扭转一味减少支出来降低成本的惯性思维，寻找除了减人以外的方法，行之有效地压缩成本，增加利润率。
③投资一点、引进一点，改造外部条件提升专业水平。
举一个小例子，相信大家都比较熟悉用LED灯更换普通节能灯泡进行节能改造，这一方法现在已经在海鸿福船物业众多在管项目普及开来，新上任的项目经理都可以很主动也很乐意前期投入一比资金采购成本略高的LED灯，在未来更长的一段时间内起到良好的节能作用，这其实就是海鸿福船物业专业度的体现。
与此同时，公司也有很多在管项目进行了监控系统的改造，但是大多都仅仅起到辅助管理的作用，并没有达到社区全覆盖全监控已减少现场安保人员的作用。而北京乐生活物业，通过改造监控体系，在电梯间、小区出入口以及内部道路上安装360度无死角的实时监控，并实现移动手机端实时观看，大大提升了社区的安全形象同时也提高了管理效率。
很多时候，物业只要提出自己的专业建议，必要的外部设施改造业主也会欣然支持。如：监控设备、节能设备、警报设备、感应设备等智能终端，以及集成反应各类数据的软件系统，都是实现实时、高效、可控管理，提高基础服务的利器，我们的项目经理们既然可以从小小的LED灯更换上面改变思路，相信也一定能在“互联网技术运用”这方面跟上时代发展的脚步。
然而改变基础物业服务模式，并不是放弃基础服务，而是为了提供更优质的基础服务，两者应当是相互呼应，相得益彰的。正如前些年，随着保洁、绿化、保安等基础服务外包程度的提高，物业管理公司才得以顺利地转变立场成为管理者，监督和指导外包公司更好地为业主服务。在此期间，公司还自主研发了“3DS巡视法”、“六个目视管理标准”等具有海鸿福船物业特质的工作方法，帮助项目经理更科学、更高效地进行管理。在引入“互联网+物业管理+互联网”战略后，人力资源结构和资源配置将发生进一步的转变，这些经过实践证明行之有效的工作方法还将继续发挥其作用，继续推动海鸿福船物业项目工作人员人均绩效的提高。
2、引入互联网多元化经营理念
——充分依托大数据分析、共生多赢的合作方式加速企业产业链发展，推动经营收入实现快速增长。
①坚持物业的本质，以专业服务开拓专业市场。
不论是传统物业的“四保服务”还是“四项专业管理”，其本质还是围绕着业主的“基础物业服务”开展工作，并且这项工作不是一天两天的事，而是十年、二十年的事。在物业管理行业内一直都有一个说法，我们应该把对自己的定义由“物业管理公司”改变为“物业服务公司”。原先这仅仅是一小部分企业比较领先的理念，现在已经越来越被广大物业企业重视。正如前面提到的，物业要从“管理物”向“服务人”改变，这一转变必须是理念上的彻底改变。“管理”由系统平台通过互联网、大数据、云计算等新技术的运用，以既定的标准自动完成，使物业工作人员得以突破传统物业规模化的瓶颈，实现扁平化管理。把精力从“物”转移到“人”身上，将服务好业主作为自己的首要职责，才能由最根本处增强服务意识，提升服务质量。服务意识增强了，就能更清晰地把握住业主的各项需求，不断自我改进，优化业主服务体验。
我们必须牢记：强化管理和提升服务质量才是传统物业公司变革发展的根本，它是1，其他是0，有了1，后面的0才有意义，离开了服务质量这个基础，运用互联网就成了无根之树。作为物业管理企业，就应该在物业管理、物业服务方面做到“专注”、“专业”、“专心”，专注于物业管理领域、专业于物业各项服务、专心为服务好业主努力。
②坚守客户的根源，以增值服务为社区添光彩。
眼下有许多物业公司，觉得靠物业管理不能养活自己，为此只能靠点别的事才能实现自救。其实我们都忽略了一点，现在一线城市的高档楼盘房价几乎都已上千万了，还在谈2.8元/平方米的物业费怎么可能有出路？只有把物业和业主的资产挂钩，公司才能开拓更广泛的业务市场。良好的物业管理服务对于提升业主的居住条件、生活质量和物业价值均具有重要意义。为此海鸿福船物业在高档社区，应该要进一步挖掘适应社区文化、能为社区增值的服务，提升业主体验度的同时也提升物业本身的品质和档次。
例如公司在管项目河滨花园已完成了360度无死角监控系统的改造、智能门禁系统的改造，小区保安已经逐步为业主提供搬运行李、送快递上门等有偿服务的习惯，业委会还规定了小区业主装修必须租借电梯防护板以保护公共设施。这些服务和规定虽然因为河滨花园是酬金制项目而具有一定的特殊性，但从中也可以看出高档项目的业主是乐于为服务买单的，此类增值服务不仅能为业主提供方便，更是为社区增添了光彩。
海鸿福船物业在管项目中有很大一部分是20世纪末期建设的老公房，许多房屋和设备就要进入大修、改建和设备更换的过程，物业一方面要坚持做好日常养护，利用互联网信息技术监控和掌握各项设施设备的运行状况，另一方面更应该考虑在更新的过程中，为业主提供专业的延伸咨询服务，如二次装修、节能改造，以专业的意见和可靠的供应商协助业主完成改造，为公司创造新的赢利点。
随着社会老龄化趋势的日益明显，居民住宅区的适老化改建必将成为未来众多项目都会遇到的课题。海鸿福船物业领导在2015年5月正式开启的居家养老计划正是看中了这一趋势所带来的商机，公司应该趁此机会完成社区及家庭适老化改建的多种方案，在家庭适老化改建中加入部分监控设备，针对居家养老的独居老人，在不侵犯隐私的情况通过网络让老人的子女和物业工作人员实时确认老人的状况，发生突发情况可以及时反应。
此外，海鸿福船物业早在数年前就拥有了三个别墅项目，为别墅项目业主提供园林设计等服务同样是既可以为公司增加收入，又能为项目增添光彩的。我们只要坚守在管项目这片土地，深入挖掘业主深层次的需求，多元化创新业务就能在这片土地上深根发芽、茁壮成长。
③遵循商业的本质，专业的事让专业的人来做。
前文提到了诸如二次装修、节能改造、监控系统、园林设计等服务，虽然海鸿福船物业都有专业的团队可以做，但是为了公司可以更专注和专业，引入事业合作伙伴，遵循商业的本质——“专业的事让专业的人来做”才是更有利于公司发展的。我们现在说“互联网+”，说网络体验、客户黏性、社区O2O，最重要和最根本的，就是开放、合作和共享，社会已经对这个概念也有了普遍的认同。
社区经济的最后一公里、一百米、五十米，都在物业的管理范围内，合理利用这一范围内的资源不仅仅是为物业赢取利润，更是为社区的业主们提供方便。而所谓的O2O最终还是要将线上转变为线下，通过各类活动将“线下”的双方连接在一起才能产生效益。越来越多的“健康食品”、“生态农副产品”等进入社区正是这种商业模式最基本的体现。而海鸿福船物业在十数年的发展历程中，积累了更丰富的资源，除了与物业息息相关的服务企业，更有高端服装私人订制、居家养老和机构养老等多项资源，将这些资源与社区结合在一起，互相促进，实现社区、供应商、物业共生多赢的和谐状态，将是2015-2019年海鸿福船物业创新发展多元化的重点。
以上三项关于拓展延伸服务的想法，最终还是为了加速多元化创新业务发展趋势，带动经营收入实现快速增长。据统计，2014年全国百强企业多种经营业务净利润均值为2096.6万元，同比增长39.8%。在多种经营业务领域，“社区商业”和“便民服务”是核心增值服务，有力地提升了百强企业的经营业绩。
在此我还想再着重说一点，在经营中注重开发优质项目，包括中船江南长兴造船工业园区二期项目，以及多元经营项目，坚持调整优化公司管理结构这个战略目标，不单单在提高公司利润率方面具有至关重要的作用，也为培育与互联网结合的工作提供了更为有利的成长土壤。现在新开发的项目不单在硬件配置上更有利于智能客户端的使用，一般来讲其业主使用智能客户端的愿望和能力也更强，他们有时不是太强调管理费用的高低，而是注重个人特质服务、有多元选择和实际的感受，因此我们在新承接项目和条件较好、业主文化素质相对较高的项目中优先推进“互联网+物业管理+互联网”战略的应用。
但是说了以上这么多方面的应对和策略，海鸿福船物业经营管理层也应该及时拿出“多劳多得、先劳先得”的奖励方案，鼓励项目干部员工积极参与公司的“互联网+物业管理+互联网”战略，支持各类多种经营线下活动的推广和销售。该方案应该明确“项目多种经营产生的利润由该项目工作团队共享，公司仅收取固定比例的管理费”，项目积极发展多元化经营产生的盈利，项目员工先得收益，项目管理层后得，公司只在利润达到一定收入后再收取管理费，大多数的利润归项目员工。以政策引导和主人翁意识培养双管齐下，加强项目管理人员和基层工作人员的责任感，促进多种经营在海鸿福船物业的各个项目落地开花。
一直以来，物业服务的质量与贴心的便民服务都是海鸿福船物业可持续发展的基础。在基础物业服务领域，我们要坚持以服务业主为核心的经营理念，随之发展以互联网技术为平台的管家服务、一站式服务等强化服务观念，满足业主下班后的需求，提供包括维修、室内清洁、订餐等特色特约服务，从细节着手，以人性化的服务更细腻地展示海鸿福船物业的服务质量，用一流的服务标准为业主营造安全舒适的居住环境。与此同时，拓展服务领域，将现代科技与人性化居住空间高度融合起来，深化社区周边商圈的资源整合能力，打造线上线下社区服务平台，为社区住户提供更多商品和服务，增加客户粘性，从而使物业服务费收缴率与项目续签率保持稳定增长，实现经营收入的增长。
去年一年，物业管理行业迎来了快速发展的契机，各地规范性政策纷纷出台、互联网技术的进步和资本市场的完善都对行业外部环境的持续改善提起到了重要的推动作用。海鸿福船物业作为一家传统物业管理公司，我们并不需要把自己变成高科技企业。我们的资源就是丰富的劳动力、就是我们在管的近百个项目。有劳动力就有生产力，有项目就有生产力，有思想就有生产力。“互联网+”是让物业换代升级，而不是抛弃本质。只要通过合作伙伴引进、软硬件智能化以及信息化管控等举措，就能不断提升海鸿福船物业内部的核心竞争力，为进一步扩大市场占有率奠定坚实的基础。“互联网+”时代带来的全新思维方式也必将为公司的经营模式和管理理念带来改变，公司各层面的干部员工都应该共同努力去应对，通过利用和优化内外部条件，创造海鸿福船物业新一轮的发展高峰！
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