漫谈后勤社会化物业管理企业
众所周知，在当今传统计划经济向市场经济的转型探索之中，有一个重要的课题就是后勤转制，这其中一些大型企业集团已开风气之先，而更多的各色各样的单 位如医院、学校、政府机关、军队继乎其后，在中国大地上风起云涌，这就是我们今日所遇见的物业管理后勤社会化的浪潮，仅仅在济南市，目前便已有电力鲁能、 电信鲁通、润华物业等多家后勤社会化物业管理企业，这当中撇开垄断性行业和政府机关的物业管理单位不谈，润华物业在现代企业的后勤社会化改制中，应当是有 一定的代表性。
每一个新生的婴儿降生，必然伴随着阵痛，这第一声啼哭，反映了他感受到这个世界的真实存在。作为一个后勤社会化物业管理企业的经理人，他面前将 不会是一片坦途，即使有风平浪静的时候，可能他已聆听到惊涛骇浪的回响，就象史诗中所描述的一样，这个英雄至少要克服三宗磨难，才会真正将他的航船驶到黄 金海岸。
第一宗磨难是来自上天的磨难，这个“天”是指一手缔造他的主业集团公司。首先，物业公司有着“天”生的卑微感，上帝创造了亚当，但是并没有让亚 当为他服务；但是主业这个“上帝”创造了“物业公司”，却是创造了一个天生的“管家”或者“仆人”，相形之下，那些房管所转制而成的物业公司和那些开发商 自办的物业公司，他们是这个行业中的公主和仕女，而后勤物业则是灰姑娘，没有象后勤物业公司这样含垢忍辱的单位了，虽然同是一家集团公司的职员，但是发工 资、奖金，需要看着集团公司其他部门的员工薪资，惟恐超出，招致不满；购买物资，宁缺勿滥，小心翼翼，又层层受阻，毕竟很容易迈入“浪费”而受人指责的泥 淖；就连中午午餐，物业公司的员工们也是常常等到主业员工打完菜之后，才去清扫那些残羹冷灸——这种不逾雷池一步的态度，几乎成为一种游戏规则，在传统的 眼光里，后勤不是生产性的，而是纯消耗性的，所以理应受到忽视，物业企业理应保持微利，物业员工理应有惩无奖，于是在很多政策导向上，往往让物业公司低人 一等，会给其他部门的员工一个较佳的心理平衡和优越感，而这种政策倾斜只能导致一种后果，就是物业公司高素质员工在边际分析当中选择了放弃，人才出清，于 是留下更受忽视的部分，这样一来，物业公司的人们就象童话中卖火柴的小姑娘一样，仅仅从微茫的火光中去看到希望。其次，物业公司对上天的气候极其敏感，天 气晴朗时，物业公司可以通过集团公司的蓬勃发展获得生机，欣欣向荣；但是一旦天气恶劣，必然率先裁减服务部门的职员，主业一个喷嚏，后勤可能要病上三个 月；再次，天意不可测，中国的《物权法》 至今没有出台，这就使个人和企业对自身财产的处分常常不知所措，在很多后勤转制的物业公司当中，责权利关系一直处于暧昧不明的状态，物业公司为大量本不归 属自身责任的事务支付了费用，但是，在物业公司因为设备破损备受指责的同时，人们却没有注意到因为不动产维护基金的空白，其实加速了损耗；在建与管中缺乏 有利的衔接，对施工单位没有必要的约束和监督，保修工作无法到位，以至于物业公司最后成为替罪羊；人们常常抱怨物业公司的服务不及时、质量标准较差，却从 考虑过集团内部本身的公众制度处于空白，员工的违章行为没有过必要的约束；这样接口当中的瑕疵在许多国有企业的现行体制当中比比皆是，而其中受打击最大 的，只有服务于各条战线的物业。呜呼，受命于天，亦获罪于天，这是物业公司不可逃脱的宿命。
第二宗磨难，是来自大地的磨难。这是“地”是指物业公司赖以生存的土壤——这个社会。和其他的各行各业的企业一样，都在今日的市场经济当中摸爬 滚打，企业走向市场了，但是各政府机关、垄断行业依然手中大棒挥舞，迫人森森，这里感受最深、遭遇最切的，当属物业公司，因为处于服务行业的中心环节，物 业公司不得不同工商、税务、卫生、公安硬着头皮打交道，而供水、供电、电信、供暖等诸多专业部门产生的问题最后也集中到物业公司来处理解决，背不完的黑 锅，挨不完的白眼。真使物业公司恨不得一头回到原先老后勤的安乐窝里去，原先有着总公司的保护伞，谁有闲心思来受这一份鸟气！几次听到员工说：其他公司都 是鸡腿鸡脖子，惟有物业公司是“鸡肋”，食之无肉，弃之有味！听到这样的话，也是百种滋味涌上心头，这大地的磨难，不可尽说，好汉打落牙齿和血吞。
第三宗磨难，应当是个人的磨难。这个“人”来自物业公司本身。本身的体制不顺，规章制度不健全，导致服务效率低下，直接影响了主业公司人员对物业管理的 满意度；本身的资金积累有限，使用效率不高，压抑了领导干部作出决策的信心，同时也缺乏有效的激励政策来鼓励物业员工更好地为公司服务；本身的行业信息不 畅，缺乏公关能力，使物业公司难以着手宣传自身，改善公众形象，进一步同主业人员形成了距离；本身的人员素质结构偏低，使物业公司无法铸就一支稳定干练的 专业化物业管理队伍，管理水准保持原初状态；本身的物业规模弱小，物业类型芜杂，导致成本偏高，在享受补贴的同时，又拉开严重缺乏效益的新一轮恶性循环， 而每一个总公司给补贴的部门，同时也是大包袱；本身的信心不强，观念陈旧，又何谈管理出效益，管理上档次！说开来去，有了天时与地利，没有人和，后勤物业 公司的发展将依然是一帘幽梦。
这种情况下，有多少后勤转制的物业管理人在不可终日的惶恐中夜不能寝，就不得而知了，毕竟遭遇的现状是如此恶劣，让我们充分有理由怀疑自身，我 们在怨天、恨地、尤人之后，如果找不到切实可行的解决办法，如果不能以正确的方式引领我们的干部员工扬帆远航，在今天极其激烈的市场竞争中求得一席之地， 我们就会在这种原罪中招致毁灭！发现问题而不能正视和解决问题，这种怯懦者就永远将在阴暗角落里徘徊。我们认为，作为一个后勤转制的物业管理企业领导人，他将从以下方面入手：
首先，应当以“天道酬勤”全员树立物业管理干部员工的服务意识，端正对业主的态度。天助自助者，只有物业人自身调整思维，认识到服务的神髓，满 怀信心与热诚地去面对业主，才会真正赢得主业人员的认可和尊重。不可否认，因为方方面面的因素，主业人员对物业管理过高的期许和理解上的偏差在现实情况中 会导致一定的反复，而责难和质疑会接踵而来，正所谓“不打不相识”，我们要清醒认识到，矛盾和冲突的产生，往往是深入的标志，还有自身工作改善的契机。这 种时候任何主业提出的任何要求和问题，都必须拿出最充分的诚意来予以解决，要学会工作中首先假定自身存在问题，管理人员应当以较高的敏感性和反应力考虑到 业主方方面面的需求，操作层人员应当主动钻研业务，充分发挥主观能动性，在工作中及时提出自己的合理化建议，物业管理工作在达到了普通的认可之后，还要外 加百分之十，并不拓宽新的服务面，以确保业主的高满意率，让主业人员实实在在感受到工作、生活条件的改善，“天行健，君子以自强不息”，“日新谓之盛 德”，作为设施管理部门的物业公司将能充分拓宽不动产费用的有效性、切实提高雇员的生活质量，这样，物业公司便能为主业集团公司的发展添砖加瓦，直至水乳 交融，抑天之所厄物业欤？抑天之所厚物业欤？无非以练其气，老其才，以求他日担当大事之用。
其次，要以“脚踏实地”的精神步入市场。对政策性补贴的依赖，是许多物业公司的致命伤，在中海、万科身边，不乏数以十计，数以百计的物业公司当 年一样享受着开发商强大的资金支持，而今烟消云散了，这里最重要的原因，就在于物业公司自身对市场竞争缺乏一定的精神准备，舍本逐末，避实就虚，最后大浪 淘沙，消弭于无形。所以在今天无序竞争、无利繁荣的物业管理市场上，作为后勤转制的物业公司切不可以抱着与主业“一荣俱荣，一损俱损”的守旧观念坐守家 园、虚待时日，这样只会让自身本就不够健康的体质越来越脆弱，不堪一击；只有走出家门，结交三教九流，闯荡五湖四海，才能丰富经验，增长见识，高度的市场 化将提供给物业公司最佳的平衡点，直至有一个生存中求发展的良好定位，物业公司才能傲然于天地之间。
就“人”的问题来说，提高自身管理水准的途径很多，以一种务实的态度苦练内功，我们至少应当从以下方面入手：
一、尽可能快地制定政策、程序和标准。并要求建立良好的反馈机制以验证各种章程的实施效果，运作性事务的规章制度应当宣贯到操作层人员，在约定期限内达到贯彻实施；
二、严格地划分责任与权利，物业公司的每一项工作职能都确保有人负责，充分达到分工的合理化，处理好瓶颈与接口；
三、展开公共关系革命，改善物业公司作为“老后勤”的公众形象——利用集团公司的报纸和刊物强调我们的职业特征；
四、引进人才，对全员干部员工建立长期培训计划，关注每一个物业人的职业发展，鼓励岗位流动，并适当采取有效的物质激励举措；
五、给不具备盈利能力的部门实施成本控制，或切实转换机制以求尽快摆脱困境。部门亏损的表面上是仅仅增加了财务负担，实质情况则是成本在全物业公司内部的分摊，整体影响了员工收益和责任心，导致普遍地无效率。
在所有的选择当中，最重要的一点仍然是“以民为本”，先成民而后致力于神，应当是管理人的第一法则，给员工一个公平的、积极的工作环境，这并不 是一个简单问题，需要长期的努力和坚决的意志予以达成；同时作为后勤社会化的物业公司，其本身的服务目标也正在于“人”与“环境”的融合，即一家企业中工 作人员和他们的工作场所的融合，在这样的场所里，清新的空气、优美的环境、良好的心态能够带给一个职员最佳的工作效率。这就是物业管理的艺术，也正是中国 人古老的理想——“天人合一”，这是一个使命，在它的行进道路上，各级领导的观念更新应当是不可或缺的。
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