努力实现大型商业物业服务的价值主张——上海百联物业管理有限公司总经理陈宇伟专访
《钢铁是怎样炼成的》的前苏联著名作家奥斯特洛夫斯基有句名言：“人的一生可能燃烧也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃烧起来！”
名人如是说，要么腐朽要么燃烧，这是一个事物的两个极端。又如达人刘伟所说，要么精彩地活着，要么赶紧死了。作为职业经理人，作为从事物业服务行业的职业经理人，内敛谦和的总经理陈宇伟崇尚的人生的价值是，不在于年岁的长度，而在于生命的内涵——燃烧的生命，精彩地活着。对于百联物业而言，企业的价值主张，不能仅以数字来表明，而要落到管理和服务的每一处细节中，落到客户的满意感受体味中，落到品牌口碑的内涵提升中。这是衡量企业价值主张的真正含义。
年首岁尾，万千气象。
在上海百联物业管理有限公司荣登全国物业管理企业综合实力200强榜单之际，记者来到虹口区东大名路359号，专访了总经理陈宇伟。
44岁的陈宇伟，沉稳儒雅、包容睿智、谈吐内敛，具有典型的“海派”气质。大学毕业后，他曾受市委组织部和百联集团委派，到美国马里兰大学进修学习。
1999年至2003年，他在上海一百（集团）有限公司担任团委书记，获得过上海市新长征突击手。2005年起，他先后出任上海百联房地产经营管理有限公司党委副书记、副总经理。2012年7月，他受命出任上海百联物业管理有限公司总经理。
短短一年半的时间，陈宇伟凭借着对国企事业的忠诚和锐意改革的勇气，在百联物业管理的舞台上，围绕“调整、转型、发展”极力地推动着传统物业向现代物业服务转型升级的进程。 而他自身则在推动企业进步的同时，燃烧着自己，使生命的价值更有深度，使企业的价值主张在创新、发展的过程中，释放出独特的能量。
在专访期间，记者常常被他的乐观、热情的精神所感动，被他的务实、稳健的工作态度所感染。
百联物业，它所管理的是本市物业管理中一个特殊、朝阳的业态。随着党的十八届三中全会关于完善城镇化健康发展体制机制改革的进一步深入推进，大型商业物业的发展空间，将会大幅度得到拓展。
我们期待，在百联集团商业航母的领航下，百联物业这艘“大驱”，一定能够劈波斩浪，航行的更远更稳……
——本刊记者专访手记
记者：陈总，继我们在2013年第三届中国物业管理长江论坛相遇后，今天我们又见面了。首先要向您祝贺，百联物业位列全国物业管理企业综合实力200强榜，请问您有何感想？
陈总：非常感谢《上海物业管理》杂志对百联物业的关心。今年上半年，市物业行业协会会长朱志荣参加了我们服务质量年立功竞赛动员大会，这是行业协会对百联物业的支持和关心。
说起百联物业能够进入全国200强，这是对百联物业起到了一个很好的鼓舞作用。但是，我们与全国或者本市的先进物业服务企业相比，还是有不少的差距。无论是在转型发展、跨界经营，还是在新技术导入、品牌影响力方面，我们还要向标杆企业看齐，还要奋力追赶才是。
其实，进200强不是我们的目标，因为这二三年百联物业正处在调整转型的阵痛期，更多的精力放在解决历史遗留问题上，前任领导班子为此花了很大努力，奠下了基础。我们这届领导班子的任务是持续改革和完成转型，明后几年，发展将是我们的主线，打造专业一流的商业物业品牌企业才是我们真正的目标。
记者：我们大家都知道，百联物业是本市大型商业物业管理的旗舰，也是行业内快速成长的品牌企业，请陈总扼要介绍一下百联物业的基本情况好吗？
陈总：百联物业是百联集团旗下具有国家物业管理一级资质的专业公司，通过ISO9001:2008ISO14001:2004和OHSAS三体系认证。现在管理项目94个，其中商业项目45个、办公物业35个、公众物业2个等。涵盖大型商业建筑物业、公众物业、高新园区、商务楼宇等中高端业态。管理总面积近 400 万平方米，拥有员工近4000人。
百联物业以管理城市综合体、购物中心、超市、卖场、百货商厦、写字楼等大型商业建筑物业为特色，商业物业管理面积超过85%。
记者：可以毫不夸张地说，百联物业已经成为本市乃至全国为大型商业提供专业物业服务的领军企业。请问陈总，百联物业的发展战略是怎么定位的？
陈总：我们的方向和愿景，充分依靠人才、服务、技术的三轮驱动，引领百联物业超越自我，走向卓越，致力于形成以商业物业为主、办公与公众物业为辅的中高端、多业态发展格局，努力成为专业一流的商业物业服务集成商。
我们的主要策略，首要的是服务百联集团、服务核心主业，百联集团本身就是全国商业流通领域的航母，我们将紧随集团全国发展战略的步伐，围绕购物中心、奥特莱斯、超市卖场等主业积极发展；其二要深化国企改革，加快企业转型，我们是整合了内部10多家物业企业而形成的，必须持续改革、持续创新、控制风险，减轻负担，提高效率，促进企业自强和进步；其三要建立企业核心竞争力，集中精力、集中资源，形成“人才资源、服务品质、设施管理”三方面竞争力，形成品牌建设的核心优势。
记者：您走马上任履职不到一年半，有哪些感受？有没有感到比较困惑的地方？
陈总：我最大的感受是，物业是夹缝中求生存的行业，要做好物业管理是不容易的，需有一定心理承受能力。我原先从事房产经营，和物业之间是规则的制定者，现在来到物业工作，成为了业主规则的适应者和执行者，这在心理感受上有着本质的区别。百联集团是国有大企业，我也是在这个大平台上不断接受组织的培养，物业行业的市场化程度很高，我可以在这个大舞台上学习、创新、实践，勇于担当，接受更大的挑战。
百联物业经过近十年的发展，已经发生了翻天覆地的变化，也取得了令人注目的业绩。但是，许多历史遗留问题、发展中遇到的新问题，还是困扰了企业的进一步的发展。
其主要面临的问题有四个方面，一是低收益、高风险的行业特性和人工成本不断持续的刚性增长，使企业生存空间受到挤压；二是随着市场的快速发展，企业原有管控模式需要改革与完善。三是专业人才队伍的储备难以满足服务集团主业的需要；四是历史遗留下来的各类问题，成为企业的包袱和重压。
记者：针对上述存在的这些困难，可否介绍一下你们应对的基本思路？
陈总：这几年来，根据上级置业公司和董事会的要求，我们始终把握住在商业物业领域内着重发展的战略目标，坚持传统物业向现代服务升级，坚定项目中高端定位，坚决专业管理水平提升，形成了“调整、转型、发展”的基本思路，主要概括为三个方面：
——持续推进结构调整。坚持“有所为，有所不为”，贯彻“调整也是发展，调整也是创新”的指导方针，通过业务梳理，对于亏损或低效、潜在风险大、非核心主业的项目进行业务结构大调整，大力提升商业物业、中高端物业的比重。通过人员梳理，减少基层冗员，增加服务外包，发挥专业人才的效用，促进人员结构大调整。
——持续推进管控模式优化。按照国有企业规范管理的原则，探索物业企业的总部管控和项目自主管理间的平衡。建立以流程规范为导向的经营与管理相对分离的的管控架构。建立以减少企业层级为导向的物业管理信息化系统建设的远程管控模式。
——持续推进盈利模式转变。要实现中低端物业项目向中高端物业项目的转变，推进企业核心竞争力建设，提升项目的利润贡献度。要在传统物业劳动密集型经营的基础上，大力拓展物业延伸业务、物业顾问服务、房产租赁业务，不断提升经营比重，成为主业利润的有效补充。要适应刚性成本上升的大趋势，落实集团下发的《关于完善物业管理协同发展机制的指导意见》，建立集团内部项目“质价相符”机制。
记者：陈总，据我所知，百联物业在2012年以来面对的“调整、转型、发展”的任务很重，刚才您提到的企业结构调整思路，请您谈谈这方面的进展情况。
陈总：2012—2014年是百联物业持续调整、转型的关键三年，因为公司正处于战略发展的瓶颈口，如何进一步实施创新驱动，转型发展，已经成为企业需要思考的首要问题。在这过程中，我们正在做两件事。
第一件大事是业务结构调整，两年以来，我们共退出低能级低收益项目43个，约138万平方米，其中住宅项目占总退出面积的61%。新承接优质项目5个，管理面积约60万平方米。这一退一进，从表面上看是管理规模大大缩小了，其实管理效率却提高了，经济效益也增加了，2013年百联物业的主营收入超过2.5亿元，比2011年增长19%，利润更比2011年增长50 %以上。
第二件大事是人员结构调整。经过十年的发展，企业合同制员工与劳务派遣制员工已出现大幅倒挂现象，用工结构复杂、不合理，企业花在人员管理上的精力与成本相当巨大。随着这几年外来务工人员刚性成本的迅速上升以及同工同酬政策的加快落实，我们不仅面临着居高不下的成本风险，而且对外来务工人员的管理也越来越难，政策过渡期留给我们的时间已经相当紧迫了。对此，我们的应对措施有两个方面：
一是花两年的时间完成劳务派遣制用工方式向服务外包方式转变。尽快把保安、保洁这些非核心岗位外包给更加专业、更加专注的保安和保洁公司来承担，百联物业只要掌握核心的企业标准，把精力放在强化有效的监管和考核上。这方面的转型，我们要向上海其他一流物业品牌企业学习，奋力追赶。
二是逐步为企业老职工岗位、技能的转型寻找出路。在企业市场化发展的过程中，国企老职工的年龄、身体、知识、技能状况已难以符合要求，而我们对这些职工的转型需要稳妥和谨慎。在这两年，我们已经开展了尝试，虽步子不大，但积累了经验，发挥好这些老职工的积极性及合力作用，是我们今后企业转型中的重要课题。
记者：请问陈总，百联物业在2013年拉开了建设核心竞争力的序幕，您能谈些这方面的思考和做法吗？
陈总：百联物业现在所做的一切，都是围绕着以商业物业服务品牌战略为中心而实施的。品牌企业需要的是核心竞争力，我们每年在核心优势的持续强化上有哪些进步？我们在关注商业物业规模的同时，更加专注于商业物业价值内涵的提升。
一是，服务是商业物业的生命。做好服务，需要换位思考，商业物业面对的是单一业主和无数消费者，商业物业服务特点就是要满足业主对商业价值最大化的追求和顾客体验舒适购物环境的需求。因此，公司在2013年开展了“服务质量年”活动，把物业服务的重点放在安全与环境的现场管理，通过建立公司三级现场服务考评体系来保证服务标准执行常态化。2013年第三方满意度测评接近90，比上年提高了近5个百分点。
二是，设施设备管理是商业物业的核心与内涵。大型商业物业的设施设备有全面、复杂、高科技、集群管理的特点，物业服务的重点是为了满足业主对节能降耗、控制维修成本、延长设施设备使用寿命的需求。2013年百联物业成立了“首席技师工作室”这一技术平台，集聚各项目专业技术尖子，成为技术革新、节能降耗、新技术应用和标准管理的专家后援团。
三是，人才资源是商业物业持续发展的根本保证。百联物业高度重视人才的培育和积累，我们注重“内部培养、市场引进”并重的原则，注重“项目管理成才、专业技术成才”并重的原则，通过师徒结对、岗位见习、轮岗锻炼等，逐步形成项目经理、技术人员的梯队配备。2013年我们集中资源强培训，委托上海物业协会举办物业管理师培训班取得显著成果，委托专业机构使13名骨干成长为企业内训师等等，今后两年我们要力争物业管理师至少达到翻一番的目标，技术人员由掌握技术单项向掌握综合技术能力转型。
记者：请问陈总，在向现代物业服务转型中，百联物业也正在进行信息化建设，您如何看信息化为企业创造的价值呢？
陈总：目前，我们的物业信息化系统正在建设过程中，这也是企业适应市场发展、行业发展的必然结果，信息化的价值创造重在长远。
一是，管住成本。建立信息化系统主要目的是加强内控管理，比如我们通过对指纹化考勤的联网管理，能更合理地安排用工，如果按2亿元的劳动力成本计算，每节省1%，就能产生200万的利润，这样的潜力还是很大的。
二是，远程控制。随着物业项目增加，管理层疲于应付各类问题，因此现场管理主要依靠项目经理，总部管理层的职责就是制定符合信息化要求的服务标准、流程规范、运行规则，对物业项目的经营、现场管理实施远程监控，对各项目的财务进行集约管理。
三是，提高效率。通过信息化，管理幅度更加宽广，中间层次都可以精简，数据信息能全面反映，避免了手工查询的繁复，手工岗位将被电脑代替，不仅提高了管理效率，也减少了对大量人员使用的依赖。
记者：百联物业有着厚实的企业文化，其倡导的“荷叶文化”更是别具新意。能否作些介绍？
陈总：“荷叶”的沪语谐音是“和谐”、“物业”，喻示着企业与员工的和谐相处，团队凝聚；“荷叶”虽生长于淤泥，但却出落的清新和洁净，衬托着“花”的美丽，喻示着物业员工虽在艰苦的工作环境，从事着最脏、累的活，但以低调、勤奋和执着的品质顽强的生存，通过优质的服务，给业主带来满意的感受和创造资产的增值。
公司提倡创造相对公平公正的内部竞争环境，使企业发展与员工职业发展相结合，职业发展与业绩能力相结合，培育干部员工对企业的信心和忠诚度。我们注意倾听员工的呼声，更加关注员工工作与生活质量的改善，逐步提高员工的工资或福利待遇，让全体员工能够真正享受到企业改革带来的红利。
记者：2013年百联集团已跨入世界500强企业的行列，百联物业在商业物业排名也已全国第二、上海第一。作为一个正在迅速成长中的大型商业物业服务供应商，你们有何新的发展战略？
陈总：我们更加专注于在物业行业细分领域（商业物业）的耕耘，更加关注于百联品牌的建设和传播；在未来三年内，我们将工作重心聚焦于企业的转型与发展，建设适合国有物业企业市场化发展的经营管理机制，促进传统物业向现代服务业的升级。
我们要围绕企业发展，推进市场化机制的建设，加快市场拓展。围绕“人才资源、服务品质、设备管理”，深入推进企业核心竞争力建设。围绕解决历史疑难问题，推进人员结构的调整，盘活人力资源存量。围绕企业管控模式的优化，深化企业内部管理资源及要素的集约配置和有效利用。围绕企业文化建设，持续增强企业内部凝聚力。
记者：陈总，您个人对行业发展有何期待？
陈总：我进入物业企业工作时间很短，还是物业行业的新兵，对行业的认识将随着深入实践而不断深化。虽然，物业行业比较艰难，但在向现代服务业升级的过程中，我们还是对行业的发展前景保持着乐观的态度。
首先，物业市场需要有序、良性的竞争，物业企业通过自我完善、自我进化、自我约束，共同促进形成市场“质价相符”的环境，形成规范、合理、公平的市场竞争机制和秩序。
其二，物业行业面向社会的触角很多，潜在的资源可以进一步挖掘商机，合作共赢，优势互补，加强交流，应当成为行业良性发展的主流趋势。
其三，传统物业向现代服务业升级，必定会促进物业企业变革与创新、促进物业内涵提升与外延扩展，物业品牌的优势决定了企业在市场的地位。
其四，物业行业是涉及广大民生的劳动密集型服务业，社会就业与稳定离不开物业，百姓生活品质的提升也离不开物业，希望更多的社会舆论认识到物业企业更是一个需要自负盈亏的企业。物业企业生存环境的改善，期望能得到政府政策重点关注和保障，得到广大业主的理解和支持。
最后，我想说个人的能力和精力都是有限的，团队的力量才是无穷的，调动一切积极因素，发现每位员工的潜在价值，通过服务为业主、客户创造价值，就是我们的追求。展望未来，百联物业展现在您面前的，不是个人，而是团队，不是经验，而是专业，不是数字，而是品牌。
“服务零距离，用心每平米”是百联物业的核心价值观。这一价值主张的承诺，必将在百联物业充满激情、锐意进取的专业团队带领下，在大型商业物业全程服务中得到兑现。（作者系上海市物业管理行业协会信息部主任）