首届国际物业管理产业博览会的一些感想
10月11日-13日，海鸿福船物业参加了在深圳举办的首届国际物业管理产业博览会，相信大家也从各个渠道了解了此次博览会的盛况，此次博览会的规模和影响力均非同一般。参加了这次博览会以及多场主题论坛，我感触最大的就是：在推动产业技术进步过程中，互联网、大数据、云计算等新技术给物业发展带来的价值红利已经到来，物业管理企业只要拿出勇立潮头，顺势而为的行动力，就可以迅速分享红利。
在物业企业资质取消后，这个行业竞争格局发生了巨大的变化，企业自我管理提升、行业整合和竞争加剧、客户对服务需求的多元化选择，使物业管理企业从提供定式化的物业服务转变为了“以客户需求为导向的定制化、多元化的物业服务”。公司从管理人员、区域到项目基层每一位服务人员，都需要时刻关注客户的需求，以提升客户体验、增加客户黏性为共同的目标。最终，只有充满活力，充满正能量，充满竞争力，会提供服务，认真提供服务的企业，才能立于不败之地。
一、为什么说“互联网+”技术普惠共享红利的时代已经开启？
“科技改变世界，科技创造未来”，是这次物业产业博览会给出的强烈信息，博览会最为重量级的主论坛也定名为“新理念、新价值、新未来”。在这一论坛上，物业管理协会沈建忠会长做出了相当精彩的发言，发言中提到马云在阿里巴巴18周年年会上说“新技术是一种完全的、彻底的、让全人类能够普惠共享的东西”，在数字化和智能化的时代，所有产业界都必须注意到科技，科技越来越多融合到各种传统行业。腾讯的马化腾更是在一次演讲中释放出：“互联网企业在与实体经济全面融合的过程中甘愿做配角的信息。”因为融合的主体是各行各业的传统企业，互联网企业所要做的，只是提供云计算、大数据、AI方面的技术支撑和服务。他们也十分愿意构建起这样的生态圈，深知只有让合作伙伴赢了，才有可能成为最后的大赢家。
其实只要看看周边的一些行业，尤其是服务行业正在发生的变革，就能切实感受到“互联网+”技术带来的红利。例如我们所熟悉的滴滴打车、共享单车，以及各种快递、外卖等服务，都是完全颠覆了传统的服务方式，滴滴打车作为出租车公司没有一辆出租车，共享单车出租单车竟然有超过一半时间免费用车，而美团外卖每天送出数以万计的外卖，竟然并不经营任何一家餐厅，要实现这些看似不可思议的经营，都离不开大数据、智能技术带来的红利。
此次物业产业博览会上也涌现出许许多多远程设备监控系统、智能门禁、智能安防、智能停车等技术的展示，这些智能服务几乎都早早成了大公司的标配,绝大多数的优秀物业管理企业，都已经把设施设备、人员、车辆的管理从原始提升到一个新的时代。此次物业产业博览会展示的很多设备已经能够实现24小时实时监测，更准确、及时地发现异常的问题，甚至可以利用大数据提供解决方案，实现车位共享，充分盘活项目资源为企业最大限度增收。而随着这两年推广应用的速度的加快，很多中小企业通过加盟、股权合作、战略合作等方式，用资源换技术，也已使这些技术成果得到普惠和共享，颠覆了过去的运营管理模式。
其实过去也有许多互联网企业找到我们，希望合作。提出由他们出资建立智能停车系统，帮助提升停车管理的效率，降低成本，这一听就是好事，但是真正成功完成改建的项目在海鸿福船物业屈指可数。其中一大部分还是互联网企业找到业主，从业主方推下来才得以实施的。而不去主动推行的理由，往往是项目负责人觉得现在人工收费+打卡停车的操作模式很好，没有必要改造。这样的情况不仅仅是在智能停车系统，在社区门禁、监控、节能等多个领域我们都曾遇到过。在参加了深圳这次物业产业博览会之后，我顿生一种强烈的危机感。早已经有这么多同行张开双臂去拥抱“互联网+”，海鸿福船物业尽然依旧仿佛被困在一个玻璃橱窗里，看着外面车水马龙的街道上“互联网+”技术红利流水般逝去，想要去拥有却始终无法打破玻璃橱窗的禁锢，对巨大的红利看得见、摸不着、取不到。
要打破这一现状的关键还在我们自身，海鸿福船物业的管理干部都要有顺势而为的意识和行动力。过去我们守着一份合同，只要做好服务基本可以无忧，而在现在在互联网时代，物业和业主本身就是巨大的资源，产生的数据、流量有巨大的价值，背后延伸的是海量的增值服务。你不改变，就有人要来改变你（业主要求更换物业），你不颠覆，就有人会来颠覆你（企业最终走向灭亡）。
二、如何在“互联网+”技术革命的浪潮中分享更多的红利？
海鸿福船物业需要把这份压力变为动力，既要坚守，也要创新，才能在新技术革命的浪潮中，分享更多的红利。这里我有几点想法：
第一是基础。这里首先指的是“基础服务”，只有基础服务做到位，业主满意度切实提高了公司才能赢得业主的信任，公司要推什么新服务、新技术才会得到业主的支持。其次，指的是“基础数据”，在互联网时代最值钱的就是数据、信息。海鸿福船物业各项目的设备设施必须先数字化，才能接入到物联网中。国内优秀的企业中已经有人能做到每一盏路灯都有二维码，每一个灯泡都数字化了。海鸿福船物业的基础数据收集和分析还十分薄弱，要全面引入互联网技术就必须把所有的家当都数字化，才能依托互联网技术的红利，实现最大价值，为业主带来更好的服务和体验。第三，是指“基础信息”，包括海鸿福船物业在管项目的背景情况、各类相关上级单位的关系、供应商情况的掌握以及项目业主的基本信息。至今公司还有些项目负责人，管理一个项目几年都没有完全掌握项目业主的基本情况，连业主真正的需求都无法及时掌握，更遑论提供更多延伸服务了，长此以往距离业主越来越远，合同结束避免不了被淘汰的命运，因为作为物业服务提供者你连业主和客户的真正的需求都无法掌握，又从何谈起服务的提供
第四，为了实现前三项“基础”的提升，海鸿福船物业各职能部室的管理干部们还应该积极为项目管理层的干部员工们提供“基础助力”。就像前面所说的，公司每一位成员都应该时刻关注客户的需求，在公司内部形成“主动服务”的良好氛围，职能服务好项目，项目服务好业主，由内而外形成一种统一感，为客户提供服务，提升客户体验。
第二是借力。此次产业博览会上看到各类论坛、互联网技术产品的发布，以及许多独立的第三方技术型公司参展，他们都愿意与传统产业融合，提供技术服务和支持，用互联网语言说就是“赋能”。技术含量低是物业管理行业的短板，同时也代表这个行业可以被“赋能”的潜力是巨大的。市场上无数互联网企业花费了数不清的人力、财力研究出来的新技术，现在免费向传统行业开放，“赋能”物业，我们为什么不乐享其成？合作才能共赢，物业管理行业内的企业已形成抱团取暖、协同发展的形成协同发展的共识。而对于行业外伸进来的这些橄榄枝，相比一些外地的中小企业，上海人“门槛精”的行事风格反而成为了我们的接纳“新技术”的枷锁。海鸿福船物业也有许多管理干部对于一些平台的接入心存芥蒂，生怕我们的客户资源外流，实际上现在整个社会早已形成了共享的良好氛围。客户资源是无穷的，物业公司开发一块，其他服务企业开发一块，共同为客户提供更优质的服务才能进一步加强客户粘性，提高客户服务体验。
海鸿福船物业眼下要做的就是勇于接纳新事物，一方面从“外部借力”，将市场上涌现出来的各种新设备、新工具运用到实际管理工作中来，努力实现设施设备管理的网络化，并结合公司目前已经运行起来的新视窗系统、K3网上报销系统、OA网上审批系统，用互联网的手段来提升自己的管理水平；另一方面从“内部借力”，配合即将实施的区域整合方案，在区域与区域、项目与项目之间的建立起资源共享的平台，通过信息化手段加强交流，实现地区项目互帮互助、互相进步。推动海鸿福船物业与那些携带着巨大的“互联网+”技术红利的企业形成共生、共赢的生态圈，才有创造更大价值的机会。
第三是人才。行业内有一种说法：那些在互联网时代被淘汰的企业，其实不是被互联网技术淘汰，而是被掌握了互联网技术对的同行淘汰的。掌握互联网技术的管理人才现在越来越多地被物业管理企业青睐，海鸿福船物业也一直把人才的引进和培养作为头等大事，近几年也在逐步形成合理的人才梯队。技术的短板尚可借助外力弥补，人才的短板则更多的要靠我们自己来提升。
也许我说了这么多，我们还有许多项目负责人依旧对“互联网红利”、“赋能”、“云计算”等互联网语言听的云里雾里的，这样的管理干部就应当自己引起注意。时代永远是在不断地发展的，不会因为我们所从事的行业本身技术含量较低就不会受到冲击。但是，在高科技的时代，我们也不要被“智能化”吓坏了。因为智能化的普及是有一个过程的，而在不知不觉中其实我们已经身在其中了。
比如公司一年多来一直在推动的“HHFC基础服务提升群”就是一个网络的平台，所有的项目和职能部室信息都汇聚在这个平台上，其中就包括许许多多的日常管理知识、行业最新资讯以及各类专业管理信息等。运用好这个平台，就是在不断学习和进步，就是“拥抱互联网”。因此，我认为我们现在最需要的就是公司各级管理干部们 都能转变自己的意识、提升自己的认知，追赶上“互联网+”的大潮。
此次物业产业博览会上也有多家专业教育机构参展，展会主论坛上还举行了国家开放大学的课题揭幕仪式。“终生学习”已成为这个时代的人们不被高速发展的科技淘汰的重要手段，进入到智慧社会、智慧物业时代，最终还要靠与之匹配的人去驾驭它，海鸿福船物业的干部员工队伍包括管理团队，一线员工更需要提高素质，才能真正掌握开启分享“互联网+”技术红利大门的钥匙。
第四是“供给侧改革”。我们都知晓：商业模式解决的是资源配置的问题。海鸿福船物业目前需要解决就是客户的需求与公司提供服务的关系平衡问题，也就是确立正确的服务模式，用习大大的话来说，就是物业服务的“供给侧改革”问题。这同时也是生态圈、经济体内外关系平衡的问题、利益分配的问题，在这个共同的生态圈里，服务的对象（业主）、服务提供者（我们）与配套供应商，大家都需要阳光雨露，都希望健康发展，都想争取更多的红利，如何维系好其中的平衡，就需要建立起合适的服务模式，才能够解决水土不服的问题，才能够共享共荣，公正的分享“互联网+”技术带给我们普惠共享的红利。
但要实现以上这些想法，首先需要公司对客户不断变化的需求能及时掌握一手信息，在这方面公司会通过积极建立公司-项目-业主之间的交流平台来实现，例如建立业主微信群这项工作已经明确列入公司今年的工作计划。此外，目前公司已经与咨询公司合作开始全面收集和整理全国各地各类型业主不同的需求，结合我们针对这些需求提供的服务建立起一套完整的、具有海鸿福船物业品牌特质的服务提供体系，确认明确的标准以提高服务的精准度，为项目的基础服务提供强有力的监督和保障，也为今后在各领域与合作伙伴更紧密合作打好基础。
今年海鸿福船物业第二次经营研讨会上我也提出，公司的干部员工需要有“守业创业 敢为人先”的精神，一是开放合作共享，物业管理这个行业本身就是共享经济的天然市场，物业管理企业都是轻资产企业，将各类服务资源聚集到一起，向业主提供所需要的服务，而共享理念正是可以解决目前物业服务中很多痛点问题的关键。二是物业服务的立足之本，始终是“做好基础服务”，海鸿福船物业的全体干部员工一定要始终把握和处理好公司发展速度、发展规模与基础服务质量的关系，让基层员工都参与到公司的转型升级中来。就像海底捞的基础服务人员一样，赋予基层员工更大的职权，在日常工作中勇于创新、敢于承担，并与所有干部员工共同分享发展成果，才能充分调动他们服务的积极性，提升业主的服务体验。
我相信今后物业内部流程管理智能化、业主自助服务智能化、业主交流沟通智能化必将成为物业服务的新常态。我们要利用好互联网和新技术的手段，不断提升管理能级和服务效率，加强基础服务提升，以客户需求为服务导向，真正做到一切为业主生活、工作所需提供恰如其分的服务，只有敞开胸怀、少一分执拗、多一些勇气、坚持与坚守，才可以为业主提供可信赖、便捷性、差异性、性价比高的服务，才是真正的拥抱“互联网+”！
上海鸿福船物业管理有限公司董事长·总经理 张宇杰
2017年10月20日