坚持以人为本优秀服务 创建海鸿福船特质品牌
2015年是海鸿福船物业追求一流企业目标的关键年，在公司管理层和全体干部职工的辛勤工作下，公司已完成了物业管理一级资质企业的申报和公示，即将成为可以管理任何物业项目的企业。不知大家是否会静下心来仔细思索一下，一级企业是否就等同于一流企业？海鸿福船物业成为了一级资质企业后，我们的服务质量与管理水平是否都已经达到了一流企业的水平？如果一流企业的评分是满分100分的话，海鸿福船物业现在的评分是100？90分？还是堪堪挤进及格标准的60分？“海鸿福船物业”这一品牌在公司获得一级资质以后，在行业内又是否称得上一流品牌？
找到这些问题的答案，首先必须理清“品牌”的本质含义。所谓品牌——是具有经济价值的无形资产，用抽象化的、特有的、能识别的心智概念来表现其差异性，从而在人们的意识当中占据一定位置的综合反映。当今社会，人们在消费物质或者服务的时候，同等付出的条件下，可以说所有人都会优先选择有品牌知名度的卖方。因此，“品牌”已成为企业在竞争日益激烈的消费市场中占有市场最为重要的一项工具。
由此可见，一个“品牌”的建立和维护全过程都是由人的思想所控制的，是为人的意志所转移的。而人的思想又是从哪里来的？毛主席说过：“人的正确思想，不是从天上掉下来的，也不是自己头脑里固有的。正确的思想，只能从社会实践中来。”
根据最新出炉的物业管理行业调查数据显示，目前全国已有超过10万家物业管理企业。其中员工300人以上、年经营额超过1000万元的大中型企业有2800余家。这些物业管理企业中，一级资质企业仅占1%。而目前国内的物业管理市场，绝大多数资源是掌握在比这1%的一级资质企业中更少数的，在市场上和行业内部具有相当影响力的一流企业手中的。这当中诸如：
陆家嘴物业——“96916呼叫平台”
万科物业——“五步一法”服务体系
长城物业——“一应云”社区体系
这些一流企业都无一例外地拥有着自行研发的具有自身品牌特质的管理和服务体系，并且在企业发展的过程中，它们还在不断通过完善自己的服务体系，提升自己的品牌价值。
从这些一流企业的发展和成功的历程不难看出，一级资质企业这一群体本身还存在着相当激烈的竞争，而海鸿福船物业这一刚刚获得一级资质的企业要在与众多老牌一级资质企业竞争的过程中脱颖而出，还存在相当长一段路要走。首先我们必须做的，就是坚持公司“以人为本的优秀服务”这一核心价值观，尽快树立起自己独特的品牌——即“具有海鸿福船特质的物业品牌”。
如何树立“具有海鸿福船特质的物业品牌”？根据“品牌”的特性，第一，我们必须使自己的服务比竞争对手更好、更能满足消费者需求。第二，我们必须为自己的服务在消费者心中建立一个更好的形象，而这个形象是竞争对手没有的。
关于这第一点，也许很多人会说，海鸿福船物业过往也一直在强调“管理进步”和“提升服务质量”。公司自1998年成立伊始，就在“如何提升服务质量”方面下了很多功夫。坚持不断进步、不断自我突破，不断研究如何更好地为业主提供服务。在分析了自身存在的不足之处后，依托江南造船集团强大的支持，陆续与法国蓬图瓦兹集团和上海锦江集团达成了多元化合作，引入了现代物业的管理理念。又吸纳了数十位来自其他一流企业的管理人才，参与到公司管理的方方面面，这些引进人才不断地从自身开始，从局部开始，改变了海鸿福船物业的面貌。
通过十数年的努力，公司的服务质量也确实有了相当大的提高。2006年，公司在管项目“江南造船大厦”被评为“上海市优秀物业管理大厦”、2007年，“江南造船新苑”被评为“上海市优秀物业管理住宅小区”、2010年，“通州市行政中心”被评为“全国物业管理示范大厦”、2012年，中船江南长兴造船工业园区“江南长兴大厦”被评为“上海市优秀物业管理大厦”，更有许多区县范围及其他物业管理相关荣誉，都一一显示出海鸿福船物业在管理服务上获得的肯定。
然而我们必须明确地认识到“优秀的服务是永无止境的”，随着业主的要求逐步提高、同行业的竞争日益激烈以及各类高科技手段的引入，“优秀物业服务”这一定义正不断被刷新。在这样的环境下，如何做到第二点——“在消费者心中建立一个更好的，竞争对手所没有的形象”，正是海鸿福船物业在成为一级资质企业之后急需关注的课题，公司要尽快拿出一套自主研发的，可以与同行业优秀企业相媲美的系统性管理思路，凭借这套管理思路建立起“具有海鸿福船特质的物业品牌”。
2014年标准化验收完成之后公司各职能部室已陆续为此做了不少工作，在标准化文件基础上补充了多个重要规章制度文件，分别在人力资源管理、财务管理等多个方面产生了重要的影响，为进一步完善公司管理体系，改进服务质量，进而提升公司品牌形象等做出了重要的贡献。可见海鸿福船物业已经逐渐培养起了管理干部们建立“具有海鸿福船物业特质的物业品牌”的意识，2015年要进一步全面提出：“坚持以人为本优秀服务 创建海鸿福船特质品牌”的要求。
这句话可以分为两个部分来看，第一是“坚持以人为本的优秀服务”：
一、坚持“以人为本”的优秀服务，必须用心去做。
众所周知，物业管理服务拆分开看就是许许多多琐碎的简单劳动，然而“简单的事情重复做，就是专家；重复的事情用心做，才是赢家”。2014年，公司失去了3个重要的项目，其中有一个是公司已经服务了5年之久的住宅小区项目。失去一个项目的原因是多方面的，但是不论是公司方面还是项目经理方面，往往都很难接受这种“服务多年，客户忽然不满意公司服务”的情形。个中原因，不外乎是经年累月的重复劳动消耗了工作人员的热情，导致客户失去了对公司的信任。公司管理团队可以通过运营检查确认服务的实施情况，却无法以此了解员工日常的工作状态。这就需要每一位项目经理能对自己的项目“用心”，更要明白“将心比心”的重要性。
1、对待客户，要“将心比心”地想业主所想，急业主所急，提供业主需求最强烈的服务，满足最迫切的需求。
哲学家亚里士多德在讨论关于习惯的问题时有这样一种理论：“我们反复做什么事，就会变成什么样的人。”这一理论反映在物业管理上，就是业主需要绿化养护服务，物业就是专业的绿化养护公司；业主需要二次装修服务，物业就是专业的装修团队；业主需要工程维保服务，物业就是专业的工程团队。每次都在业主最需要的时刻，提供最专业的服务，久而久之业主就会养成消费物业服务的习惯，认为这样的事情找物业来做是理所当然的，认为物业做得才是最专业的。物业衍生服务的新市场，自然而然就开拓出来了。
2、对待员工，要“将心比心”地了解他们的基本诉求，他们可能存在的困难之处。
基层员工是海鸿福船物业对外的一扇扇窗口，客户从他们的工作中看到的是整个海鸿福船物业的服务态度、服务水平。2015年最低生活线的上调势必再次压缩公司的利润空间，项目经理必须改变思路，在“扭”字上发力。不再一味省钱、一味减员，既降低了服务水平，又失去了员工对公司的忠诚度和归属感。在保证公司盈利水平的基础上应当合理调整用人方法和薪资架构，尽量提升基层员工的工资待遇，鼓励按劳分配、多劳多得，才能使员工更加用心工作，为公司创造更大的效益，走入良性循环。
二、坚持“以人为本”的优秀服务，必须用口去说。
2015年，海鸿福船已明确要建立起一套客户服务管理体系，通过有效而及时的客户服务，进一步提高客户的满意度率，实现品牌传播的意识与维护品牌的意识同步发展。
在网络信息技术如此发达的当今社会，微博、微信这类社交软件已逐渐成为各类产品和个人的主要营销渠道，“自媒体”这一新生名词的诞生更是将“品牌宣传”这一工作转嫁到了每一位海鸿福船物业员工身上。再好的品牌也离不开宣传、宣传、再宣传，公司的客户服务管理体系必须将所有的项目经理都纳入这个体系，对他们进行培训，帮助他们更好地与客户进行沟通，让客户了解我们的服务，了解海鸿福船。
第二部分“创建海鸿福船特质品牌”也可分为三个方面来实现：
三、创建“具有海鸿福船特质的物业品牌”，必须使自身的管理水平和服务质量高于同行业。
正如前文提到的，公司自1998年成立伊始，就在“如何提升服务质量”方面下了很多功夫，最终也的确使公司的管理水平和服务质量在最近十年里都有了较大的飞跃，达到了同行业优秀企业的平均水平。然而，真正能使海鸿福船物业的管理水平和服务质量超越同行业水平的，必须是由公司根据自身实际情况，整合自身优势和资源研发出的管理套路。
近2年，公司在物业管理和企业管理理论研究方面持续不断地探索，陆续总结出了综合运行部：《外包项目管理规定》、《公司重大突发事件处理规定》，财务部：《财务报销规定及流程》、《应收账款及垫支款管理规定》，人力资源部：《对年轻干部选拔、培养、考核办法》、《竞争性年薪实施方案》、《物业服务项目人事事务工作管理规定》等文件。这些文件日益规范了海鸿福船物业的内部管理流程，逐渐理顺了公司的内部管理构架，也为支持项目经理们更好地为公司服务，为业主服务奠定了坚实的基础。
此外，公司还归纳总结了各类海鸿福船类特色工作法，如：项目经理的“1337工作法”、现场管理的“6个目视管理标准”、“3DS巡视法”等等，每一项都是提升公司服务质量的重要抓手。加之对干部的“六个行为意识”考核、激发干部内在动力的“三自精神”、推动公司各部门统筹合作的“各司其事 综合推力”要求等，也进一步为统一公司管理层的思想，为从细节出发，从本源出发，为全面实现“管理进步”奠定重要的基础。
四、创建“具有海鸿福船特质的物业品牌”，必须以海鸿福船物业特色战略方针为指引。
海鸿福船物业由一家国企改制传统物业管理企业发展为一家有能力适应市场、争取市场的大中型企业，不仅开拓了市场，也开拓了思维。从仅有一幢商务写字楼项目，发展到2014年底的455万平方米；从单一的包干制物业，发展为酬金制、包干制、单一项目服务等多种模式并存；从只做物业，发展为绿化养护、工程维修、二次装修、商务中心、养老服务等方面多元化发展。海鸿福船物业已从一家单纯的物业管理公司，发展为综合性物业服务供应商。公司在主营业务拓展和创新业务探索方面的发展和进步都是不断树立自身品牌的过程，这一过程中海鸿福船物业一直在不断向前进步，虽然看似速度缓慢，却一步步走得扎实。
然而使海鸿福船拥有这样的发展机遇的，正是公司始终坚持“服务好江南”这一“错位竞争、差异发展”的战略方针的结果。
“为世界一流造船集团提供与之相匹配的物业配套服务”的服务理念，是不断推动海鸿福船物业进一步提高物业服务标准化、规范化水准，并最终提升整体物业服务水平，更好地为中船江南服务的强大动力。服务中船江南这样世界一流的造船集团，也一直是海鸿福船物业在市场竞争环节中一块闪亮的金字招牌，这样的品牌形象是我们与生俱来的，也是我们最值得骄傲和最需要维护的。
2014年9月，公司在管项目“中船江南长兴造船工业园区”顺利通过上海市质量技术监督局的验收，成为第一批物业服务标准化示范试点项目。由此，海鸿福船物业才算真正地在物业管理行业内部建立起了具有一定影响力的品牌，总结出了工业园区物业管理方面自己的套路。如何以工业园区标准化示范试点工作为出发点，向公司其他类型项目全面推广具有海鸿福船物业特质的服务标准，将是我们2015年以后的重要工作内容。
五、创建“具有海鸿福船特质的物业品牌”，必须有标志性的产品推向市场。
从2014年公司打下的基础和2015年公司的工作计划来看，今年将是海鸿福船物业的内部管理整合年，也是公司的盈利能力的提升年，更是公司的“品牌年”。归根结底，公司还是要以产品来打品牌，推出“具有海鸿福船物业特质”的产品，消费者才能最直接地了解海鸿福船物业这一品牌。
目前公司已经完成的《工业园区物业服务标准》可以说是海鸿福船物业推出的第一个特色产品。2015年，公司不仅要加快对《工业园区物业服务标准》的完善，更要在此基础上建立十个其他类型项目的《物业管理工作指导书》。将海鸿福船物业十余年管理多种类型物业项目的心得体会、管理方式以《物业管理工作指导书》为载体，成为海鸿福船物业第二个特色产品，完整构建起一套“海鸿福船物业自主研发的物业管理套路”。第三个特色产品，就应该是根据当今市场的发展趋势，为高端客户打造各类个性化的定制服务。以此将“私人订制”的理念引入物业，使物业的衍生服务向高端客户发展，在二次装修、绿化建设、居家养老等方面形成海鸿福船物业的又一大特色。
回首公司的发展历程，最初阶段的老一代干部已经通过2003年起投入的长兴岛建设和2010年世博会场馆的管理工作为海鸿福船物业这一品牌建立了基本形象，此后在追随江南集团迈向“成为中国第一军工企业”的道路上，又不断地充实着管理人才团队，提升自身管理水平。目前，海鸿福船物业已为实现十年规划中所写道的“2019年公司要成为一家在中国先进船舶工业园区物业管理独具一格特色的全国性、具有比较完整的产业链的综合性物业服务企业”这一目标做好了充分的准备。2014年是海鸿福船物业实现这一远期规划的开局之年，2015年就要大踏步向这一目标迈进，在为中国造船工业奉献以及回报社会各界业主的支持与信任的同时，发展出“具有海鸿福船特色的物业品牌”。
值此中船江南造船集团成立150周年之际，公司呼吁海鸿福船物业老中青三代团队同仁发扬争创一流的江南精神，坚持以人为本的优秀服务，共同为“创建具有海鸿福船物业特质的物业品牌”而奋斗！
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