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王研博：“互联网+”时代，如何与资本共舞？

在“互联网+”时代的风口，产业的融合、资本的流入、行业发展动力的转换等正在物业管理行业上演，这无疑是“重新发现物业服务价值的好戏”。同时，开放的市场意味的不仅是机遇与合作，也意味着竞争和检验。物业服务企业如何在变革的环境中获得优势，取得长足发展呢？鑫苑物业认为，资本市场瞩目的是物业服务企业基于客户资源与客户关系所拥有的商业扩张空间，因而我们需要以“互联网+”理性重塑商业模式，并全面提升以客户需求为中心的移动服务能力，以实现与资本共舞。结合鑫苑物业实例，笔者主要从以下四个方面解读。

提升主业价值，铸就牢固的信任关系和社会资本

物业服务企业与业主基于长期的契约关系、共建共管而形成的互信是其区别于外部竞争者且独有的“社会资本”。而随着经济发展与社会专业分工精细化，消费者也更为理性，对物业服务企业给予了更高期许。同时，政策环境、资本市场对企业的规范性也有着很高的要求。

因此，物业服务企业必须加强自律，以更高标准做好物业服务主业。通过以物业保值增值为核心的资产管理，让行业核心价值在房屋租售等具体经济活动中体现，万科物业这一样本即是我们很好的借鉴。物业服务企业可以通过物联网技术、生物识别技术、智能服务技术等的购买应用或嫁接使用，转变服务方式, 实现移动化管控、即时服务、客户自助服务，提升服务效率和服务体验。近期，阿里巴巴集团在云栖大会上重磅推出智能穿戴系统、无人机等，都再次启示我们必须重视科技的力量。同时非核心价值板块的对外分包、管作分离也应成为解放行业劳动生产力、强化企业核心管理能力的重要支撑。

简言之，企业拥抱资本市场的前提是要以多手段提升物业的居住价值和投资价值，体现行业专业价值，巩固信任关系，助推行业议价能力的提升，也让我们在跨界竞争中保持独有优势。鑫苑物业正是通过立足于客户需求的服务持续升级、现代化科技应用来提升服务质量和服务价值的，目前已形成了“每年有应用主题、每季有专项推广、每月有试点案例”的科技创新应用机制。

实施差异化O2O策略，达到以客户需求为中心的产业分流

当前，随着社区O2O市场的日趋成熟，物业服务企业已告别扎堆，进行有所为有所不为的战略整合。基于城市配套服务水平提升、居民消费结构向发展型和享受型转变，以及家庭劳动向社会化转移的整体趋势，我们有理由相信社区O2O拥有的广阔发展空间。同时我们也看到社区O2O和任何一项创业活动一样，并非一蹴而就，需要有长线经营的耐心。我们还要看到在快节奏社会环境及固有消费能力的制约下，业主在精神文化需求方面的增长。如国务院发展研究中心发展战略研究部部长侯永志所言，“物质层面发展到一定程度，让公众更多在精神层面参与发展、分享发展成果将成为主流理念”。这也预示着物业服务企业在社区经济的发展上完全可以从满足业主精神层面的需求着眼，寻找发展项目。

鑫苑物业综合分析认为，在业务组合和平台整合上，要兼顾业主的物质需求与精神需求，并按照营收周期长短，进行“快钱+慢钱+免费”的布局，既保证持续的现金流，又保证整个商业生态系统的良好运营和成长性。或根据企业实际，抓住其中某个点做深入型的开拓，形成企业发展的长板。总之，我们要更关注平台的价值和企业的持续发展能力。

鑫苑物业依托于鑫E家信息化模式，对基于移动互联网及活力社区建设的社区生活平台进行持续升级。2015年，公司结合市场需求推陈出新，对“鑫生活”平台族群进行系统化整合，优化服务模式，构成三大服务产品线。

其中，以社区商业、物品寄送等便民服务为主要收益点的生活服务产品线，以家政、户内维修为主要收益点的家庭服务产品线，以一站式的“一公里商圈平台”帮助业主实现足不出户解决各类居家生活问题，帮助用户省时、省力、省心，也通过高频消费，形成商业规模，降低边际成本，赚取“快钱”。以金融服务、房屋租售为主要收益点的资产管理产品线谋求长线投资的“慢钱”，抓住用户关键利益需求，以信贷与理财产品吸引广大用户，一二手联动的全民房屋租售帮客户加快资产流通，并以“内容为王、社交化传播”为主线，打造有温度、有故事、有趣味的品牌传播客户端，定期组织文化类、公益类互动活动，选拔“APP体验师”、“鑫秀达人”、“荐客明星”等，以免费形式满足业主的文化体验和社交需求，连接相关用户群体。目前，鑫苑物业的“鑫生活”平台用户已经逾10万人。

此外，鑫苑物业还注重新的服务增长点的培育，现正在筹备业主健康管理系统与“鑫生活”平台的一体化，以“养胜于防，防胜于医”的健康理念和更具粘性、更加便捷的管理平台，推进居民健康事业发展。

做强大数据分析应用系统，提升精准的移动化客户服务能力

不研究客户的企业无法赢得市场。事实常被表象所掩盖，用数据分析才有可能实现精准的营销。例如，时下超火的图片社交软件nice数据分析发布的《90后生活方式报告》显示，80后的示爱方式是送花、看电影，而90后是看动漫、吃冰淇淋，差异在数据下一目了然。十八届五中全会更是将“大数据战略”上升为国家战略。

鑫苑物业认为大数据分析是连接客户具体消费需求与服务提供的核心枢纽。大数据分析的主体应涵盖市场环境、客户、服务过程。通过市场环境分析，预见性地进行服务模式的优化，以创新内容与方式引领业主生活，淘汰落后做法。通过详尽、准确的大数据分析以及关键信息的筛选提取，掌握客户消费偏好和消费习惯，从而达到供求的精确匹配、企业产品结构的合理分布以及客户潜在需求的挖掘。通过客户对服务过程反馈数据的分析，帮助企业实现服务标准完善、服务流程优化，从而推动服务品质提升、服务提速。以优质的服务体验促进线下与线上用户的流转，并形成新用户增量。

鑫苑物业将大数据分析应用贯穿于整个线上及线下服务，对不同群体业主需求及消费特征区别对待，将大众类消费与小众类消费通盘谋划，将用户活跃时间、体验方式等细分要素纳入决策影响因素范畴，从而提升移动化服务的针对性和有效性。例如，分析发现用户活跃度在22:00-22:30时间段达到峰值，因而将活动及广告推送时间集中在此区间。发现90后消费群体多为网购一族且爱享乐、娱乐至上，在线上服务内容上以全方位的信息和品类让其享受便捷，在传播方式上采用音频等表现方式，在线下消费环境中增加咖啡即磨、果汁鲜榨、靓丽“闪拍”等附加服务，从而增加平台的“忠粉”和成交量。

管理升级，高效运营效果吸引资本关注

管理做为战略实施的末端，有着不可估量的制约作用。真正高效的管理体系，既要保障终端的客户体验，又要保障以高速周转为特征的现金流。而合理的人力资源配置和高适用性的机制是系统运营效率与组织活力的决定性因素。2015年，杭州优步在上线一周年之际宣布执行面对全体车主的“六星司机奖励计划”等三项战略性本地化举措，就是为了调动末端的活力，提升服务质量。

鑫苑物业组建了专业化、创新型、具有跨界思维的线上线下服务团队，服务模块覆盖接单、配送、现场客服等流水作业，并建立灵敏的市场反馈机制，形成商家评估、服务考核等系统，确保服务与客户需求、市场变化的即时适配，以PDCA循环保障服务质量与客户体验。“鑫生活”平台通过对市场环境、客户需求、服务终端的系统化把控，取得良好运营效果。从客户规模、平台价值上形成竞争力和对资本的吸引。

目前，鑫苑物业一方面启动与资本市场的对接，另一方面在做强主业、做强平台上持续发力，并谋求与行业及跨界企业的共同发展。目前已通过O2O与ERP无缝整合，为企业提供完整的解决方案，主要采取两种交付模式，第一种是软件交付，由客户企业自身负责运营；第二种是运营管理，企业以小区为基本单位在鑫苑物业的O2O平台上进行注册，由鑫苑物业负责运营。鑫苑O2O系统成为吸引合作伙伴的重磅服务产品。

资本给了我们腾飞的翅膀，我们用它重塑行业价值。在有关注也有检验的竞合环境下，鑫苑物业将以敏锐嗅觉做好与新科技的契合，坚持服务拉动、科技创新型发展方向，以物业服务、资产运营、专业运作三大板块为支撑，以O2O经营创新、新业务孵化为经营增长点，以优质服务模式与商业模式及强大的企业实力，实现与资本市场的高效连接。同时，我们也保持着清醒，借用沈会长式的幽默，我们认为：如果“物业服务企业公主”与“资本王子”结婚了，怎么才能幸福长久呢？那就需要物业服务企业保持独立优势，让优秀的移动化服务能力成为给用户及投资者创造价值的能力，让物业服务企业基于客户资源与客户关系的商业扩张空间始终活跃。