行路难，唯有心人事竟成也 ——成本提升下的物业服务企业发展之路
随着CPI的逐年增长，物业管理作为劳动密集型行业，物业服务企业的运营成本近年来一直处于快速增长。与之相反的是，企业的主要营业收入——物业管理费却一直提升缓慢，令原本狭窄的企业利润空间愈加收窄，最终导致物业服务企业的市场压力越来越大。
近年来，行业内的一些企业纷纷尝试各种方案，试图应对目前严峻的行业发展态势，其做法可谓是“百花齐放”，各有特点，各有优势，也各有缺陷。
本文结合绿城物业服务集团（以下简称“绿城物管”）多年来的研究成果与发展实践，希望能起到抛砖引玉的作用，与物业管理同行分享，共同寻求适合于物业服务企业的发展之路。
优化物业接管类型，择优入驻，以点带面
在物业管理成本日益上涨的今天，究竟要不要壮大发展是很多企业的困惑。绿城物管认为，壮大和发展是企业走出困境、提高生存力的根本，是市场的需要、规模效应的需要，更是企业自我提升、为员工创造平台的需要。当然，在发展的过程中，企业亦不能一味地求规模、求速度，应稳步、健康、可持续地发展。
以绿城物管为例，公司通过对各地物业管理市场的调查，结合绿城集团开发的辐射范围和公司已有项目的布点区域，坚持“以杭州为中心，辐射重点区域经济中心、省会城市和重点地市”的全国性发展态势，实施“占据高端市场、稳固中端市场、强化普通市场”的发展思路，对重点拓展的城市和区域进行了限定，及时调整与扭转了以往“遍地开花”的拓展格局。
在服务项目上，绿城物管重点对高物管费标准和低物管费标准项目在服务项目中的占比进行了调整。经过近两年的调整，绿城物管新签住宅类项目的平均物管费水平已由2009年的2.10元/㎡，上升至2011年的3.00元/㎡,在管项目中1.50元/㎡以下住宅项目占比自2009年的30%下降至2011年的12%，3.50元/㎡以上住宅项目占比自2009年的20%调高至2011年的30%，为公司的长远健康发展奠定了基础。
绿城物管认为，发展是硬道理。在当前形势下，要将无限扩张调整为科学发展、有序发展、稳健发展。要不断优化现有服务项目的物业类型结构，要提高商务办公楼、城市综合体等高赢利水平的非住宅项目的占比，减少低赢利水平的住宅项目的占比，要提高高物管费标准的住宅项目的占比，减少低物管费标准的住宅项目的占比。
追求服务品质为先，业主满意，提升费用
在当前的行业形势下，最容易造成企业与客户之间纠纷的非“物管费提升”莫属。那么如何让业主心甘情愿地接受“加价”呢？绿城物管认为，企业首先要调整心态，转变角色，树立“业主中心”的思想，认识到自己是小区的服务者而不是管理者。同时，也要正确认识，业主对提升物管费标准的根本抗性并非是经济上的承受能力，而是业主心理上对服务品质的不认同，认为物业服务企业并没有提供“质价相符”的服务内容。因此，追求业主满意、得到业主认同是有效提升物管费标准的不二途径。
绿城物管多年来始终坚持和强调服务品质是一个持续改进和永续精进的过程，认为服务品质关系企业的存亡和发展，更是公司的核心竞争力所在。在这种“品质领先”思想的指导下，绿城物管积极采取各种措施寻求业主满意。
2011年，绿城物管在全国范围启动了“亲情服务月”活动，编制亲情服务手册，服务内容涵盖“知寒问暖温馨服务”、“喜气洋洋乔迁服务”、“亲亲家园回家服务”等十二大类。通过充满人文关怀的服务，给业主带来充满尊重、友善、轻松和开朗的家人般的美好体验。
绿城物管还将物业服务缺陷研讨作为公司的一项传统，定期组织各单位系统地对整体物业服务现状进行批评与自我批评，全面总结、分析，形成《物业服务缺陷报告》，作为后期工作的借鉴与指引。
正是对品质的不懈追求才赢得了业主的满意。2011年，绿城物管的第三方业主满意度调查得分为87.12分。对在管的41个项目的物管费标准实现了提升，平均增幅高达30%，年度可增加物管费收入近1000万元。
绿城物管认为，服务品质是物业服务企业的生命。只有让业主满意了，他才会心甘情愿地为服务买单。只有业主认为“质”高于“价”了，才会为提升物管费标准创造可能。
满足业主多元化需求，增值服务，加强合作
物业服务企业的支出与收入相比是宏大而繁杂的，具有较强的不确定性因素，尤其在目前成本压力日重的情况下，更容易出现经营危机，收不抵支。因此，物业服务企业应在现行政策法规允许的范围内，加强内部造血机能，通过利用自身优势创新多种经营，开拓多种途径来增加经营收入，从而为企业的发展创造更多的盈利空间。
同时，随着城市化进程的加快，业主的需求也呈多元化发展态势。绿城物管在某次第三方机构对业主需求调查中发现，业主已经开始对健康服务、文化教育服务、生活配套服务等方面衍生出更高的需求，这一调查成果为物业服务企业开展多元化经营创造了有利的条件。
为此，绿城物管自2007年起就提出“园区生活服务体系”概念，将业主的各类诉求进行了梳理分类，主要概括为健康、文化教育、居家生活等三类，并将这些服务诉求与基础物业服务有机结合起来，利用物业服务平台整合公司内部和社会外部的专业服务资源，为业主提供服务，并获取低于市场价的回报。
例如居家生活方面，针对业主提出的生活需求，绿城除推出便民服务、购物服务、出行服务等基础服务外，重点开展盈利性的专项服务及特约服务，包括旅游服务、桶装水配送服务、便利早餐服务、衣物收洗服务、农产品配送服务、办公耗材及网络服务、车管家服务、“绿城生活馆”等多种服务内容。
相较于居家生活服务内容的升级，健康服务则完全是创新。绿城物管在园区内除开展常规的体检服务、讲座服务、健康档案等基础健康服务外，更针对部分特殊业主的健康需求推出门诊服务、慢病管理服务等专项服务，以及医院专家预约服务、私人健康顾问的特约服务。
而在文化教育方面，亦提出了类似“四点半学校”等服务，既解决业主孩子放学后无人照看的后顾之忧、也为企业带来了一定的收益。同时，还通过整合优质教育资源，为不同年龄段的业主提供服务。
2011年，绿城物管园区生活服务体系收入占公司总营业收入的10%以上。
在园区生活服务体系执行过程，绿城物管根据业主需求特点形成了三种固定的合作模式：针对业主需求广泛、服务配套较易形成的服务内容，由公司自主投资经营；针对专业性要求高、需求有一定规模的服务内容，由公司整合专业机构合作联营；针对需求规模较小、服务产品形成需要一定培育期的服务内容，由公司外包经营。
绿城物管认为，通过创新物业管理服务企业开展多元化经营创造了有利的条件，丰富了园区服务内容，不仅满足了业主不同内容、不同层次的生活需求，也提高了业主对服务的满意度。同时，由于园区服务的提供借助于原有配备的物业基础服务人员，并不会增加物业服务企业的人员配置，因此，更能给物业服务企业带来物管费以外的多种经营收入。
介入房产开发各环节，扩展市场，提高盈利
物业管理是房产开发过程的末端环节即消费环节，更是房地产开发过程的延续和完善。绿城物管认为，物业服务企业的盈利对象并非仅局限于小区业主，广大的房产开发商和物业管理企业也是我们很重要的服务对象之一。如何借助物业服务企业所拥有的专业力量和资源介入和渗透至房产开发的各个环节，从而为企业寻求一条多元化发展之路呢？
在房产品规划设计阶段，绿城物管为房产商提供适合于项目定位和目标客户需求的规划和设计方案咨询服务；在房产品销售阶段，绿城物管为房产商提供助销服务，一方面通过销售展示中心、样板房物业服务人员的提前进驻，使客户感知与体验今后的物业服务品质，另一方面借助我们已有的客户平台资源，在业主资源中挖掘同类项目的目标客群；在房产品营造阶段，通过总结已交付项目存在的各类问题，为房产商提供房产缺陷服务，帮助房产商共同营造方便后期管理、满足业主实际使用需求的更具人性化的产品；在房产品交付准备阶段，为房产商提供开荒保洁等专项服务；在房产品交付后使用阶段，则可提供软装、电梯维保、房屋维修等系列服务。
现绿城物管通过自主成立和合作经营，已成立房屋置换、电梯维保、保洁、健康管理、文化策划、酒店管理、室内设计等多家专业公司，具有了较强的房产开发集成服务的能力，最大程度地将业务在可控范围内多元化发展，分担风险。
2011年，绿城物管的专业公司收入占公司总收入的30%，为公司赢得了可观的经济效益。
绿城物管认为，善用物业服务企业的资源，加强与房产开发商的合作，将服务渗透入房产开发的全过程、各环节，努力挖掘专业服务，能帮助物业服务企业走出一条多元化发展之路。
提高服务科技含量，开源节流，降低成本
物业管理本是一个微利行业，在不断提高服务质量的同时，如何开源节流、节能降耗，是物业服务企业健康发展的根本保证。绿城物管认为，采取多种措施和手段有效控制物业管理成本是提高物业服务企业盈利水平的重要方法。
物业管理是劳动密集型行业，物业管理日常成本支出中约60%为人力成本。因此，对物业服务企业来说，节流的一种非常有效的方式即通过提高员工的工作效率、提高物业服务过程的科技含量来降低物业服务人员成本的投入。绿城物管非常重视各级员工的培训和公司的标准化建设，通过对员工技能的提高和制度的约束、监督来提高员工的工作效率。2008年以来，绿城物管通过“减员、增效、增资”的措施，将各项目的人员编制进行合理设定，在保持公司人工成本支出总体不变的前提下，使员工待遇每年增幅达10%以上。近年来，绿城物管也在积极研究物业管理的机械化服务模式，在别墅、科技园区等项目试行扫地车，大大减少了基础保洁人员的配置。与开发商共同对小区入口的智能化安防设施进行改造，采用人行入口设置门禁、业主刷卡出入形式，更多地用技防手段代替人防措施，减少了秩序维护队员的配备。
物业管理成本的另外40%中主要是设施设备的维保及运行的费用，那么如何降低这类成本呢？绿城物管认为其重心是节能技术的考量与创新。这既能减少项目的成本支出，同时也是响应国家节能减排号召、为社会的可持续性发展尽到责任。绿城物管长久以来一直重视节能技术的创新推广，仅2011年就先后制定了《设备节能管理规程》、《基础节能措施》、《技术改造措施》、《设施设备节能管理办法》等多项节能办法，鼓励员工自行研发节能技术，并予以重奖。现已成功研发地下车库照明系统节能技术改造、电梯机房降温空调远程控制改造等节能措施。从成效上来看，2011年，绿城物管通过对地下车库照明灯技术节能改造，节约地下车库运行成本近三分之一，可谓收获颇丰。
绿城物管认为，通过对物业管理成本支出中的人力成本和设施设备维保与运行成本的控制，积极做好员工培训、提高员工技能，加强制度和标准建设、提高工作效能，提高物业服务中的科技含量是有效降低人力成本的手段，推广节能减排技术、积极进行节能改造是确保降低设施设备运行维护费用的措施，只有节流，才能帮助物业服务企业降低不必要的开支，提高企业的生存与发展能力。
李白在《行路难》中写到“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”，正适合形容目前物业管理行业的艰难现状。但政府对物业管理行业支持力度的日益加大、城市化进程中业主对品质生活的不懈追求和物业服务企业的积极进取共同构筑了行业的美好前景。虽然，物业管理行业的成本日益提升，但只要我们注重科学发展、提升服务品质、丰富服务内涵、拓宽服务范围、开展节能减排，物业服务企业的发展之路宽阔而美好。
行路难，唯有心人事竟成也。
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