兢兢业业，勤勤勉勉 为中国物业管理献出——访上海新长宁集团仙霞物业有限公司总经理董德顺
2012年7月11日，中国指数研究院（以下简称“中指院”）一行四人采访了上海新长宁集团仙霞物业有限公司（以下简称“仙霞物业”）总经理董德顺先生。
中指院：董总，我们中指院也采访过上海物业管理协会一些会员企业，也有朋友介绍到您。知道您在物业管理行业从事了很多年。能否给大家简单介绍下从业心得？
董德顺：我是1986年从上海一个房管局的基层单位调到中华企业所属的沪江房产公司工作。从此，自己便投身到了物业管理这个行业，而且一干就超过25年。心得有非常多，就先介绍下对我触动非常深刻的几个故事吧。这几个故事全都是“第一次”：
一、第一次因工作被感动。夏季的一个周日，一场暴雨，使得某小区配电房大量进水。到现场查看后，我发现穿墙电缆线的预留孔，因未按规定进行封堵，雨水通过电缆井顺着电缆线穿墙孔大量涌进配电房，情况非常危险，如不及时采取措施将导致漏电、停电等严重后果。电缆井注满了水之后，封堵的纸巾灰承受不住水压，总是被冲掉，又找不到足够强度的东西。我只好赶紧脱下衬衣，使劲地用衬衣作为填充物塞进电缆穿墙孔，进行封堵，最终避免了一场事故。刚堵好，一位住户通过对讲叫我们三人赶紧去她家，大家也不知是什么情况，我穿上向秩序维护员借来的制服就与两名工程人员去了5楼的住户家。敲开门，出现了一幕感人的场景：该住户的茶几上放着一个盒子，是一件新衬衣，茶几上还有三杯冒着热气的红糖姜茶，还有切了片的一堆西瓜……。
二、第一次受委屈。一年冬天，上海出来百年未遇的大雪，于是公司要求小区经理晚上留值班，保洁人员于凌晨四点上班等。同时，公司本部所有人员于早上六点前到达对口小区进行扫雪，以确保主干道畅通。清晨六点之前大家开始扫雪，那天的雪实在大，一条主干道刚扫完，后段又堆积上了，我们不停地扫，大家的外衣被雪淋湿了。内衣被汗浸湿了，但都没有怨言，特别是当路人说一声“你们辛苦了”，大家都觉得暖洋洋的。突然有位女士走过，扯着嗓门大声冲着我嚷道：“喂！你们就别作秀了，把我们门厅出口的积雪先扫掉去！”顿时，我傻傻的看着这位衣着时髦的女士，心里就像倒了五味酱一样乱七八糟，一种受委屈的感觉油然而生，尽管我答应了，也去了，但是心里却很难受。在以后的工作中，我慢慢学会了适应，物业管理工作就是这样：面对着众多的业主，众口难调，有一个业主对你的服务不满意可能就会影响你的工作成绩或工作评价，甚至会对你说一些很难听的话。因此，这也就要求我们的物业管理人在做工作时一定要精益求精、一丝不苟！
三、第一次建言被采纳。上海在福利房改革过程中，有一大批独立成套的老公房，就是“售后公房”，当时的物业管理费是由政府定价并仍然采用福利方式，所以，收费标准相当低，最低的4.50元/月/户，最高的10.00元/月/户（高层）。十几年后，随着物价的大幅上扬，最初的物业管理收费标准与物业运行成本的剪刀差呈快速拉大趋势，福利方式的收费标准与纯市场行为的各项支出，以及售后公房特有的历史轨迹与物业费调整机制的矛盾显得异常突出，因此物业管理公司难以为继。2004年底，我在行业座谈会上抛出了一个“谬论”，即售后公房的公共服务要由政府买单，理由主要有：老百姓把当年政府定的标准视作合同的条款，如调整，则视作违约；该居住群体的收入状况较差，上调物业费难度太大。2005年，上海市人大就物业管理现状进行调研，我同样提出了这个观点，在以后的几年中，我多次受邀参加市人大、区人大以及市政府、区政府的相关部门就售后公房管理及物业管理公司生存现状调研的会议，也曾多次就“售后公房公共服务应由政府买单”一事进行举证和阐述。2008年，上海市府决定对售后公房小区的物业管理进行补贴，随即就布置在若干区进行试点，2010年全面展开，2011年已基本覆盖。后来才知道，我所提出的观点受到政府主管领导的重视，并被政府所采纳，我也感到了非常的高兴——为行业的健康发展贡献了一份力量。
中指院：仙霞物业会议室的柜子上放了挺多的各级奖状。请董总向大家介绍下仙霞物业的状况？
董德顺：仙霞物业以“管理无盲点、服务无挑剔、业主无怨言”为指导思想，以“您的满意，是我们的目标；您的微笑，是我们的动力”为企业服务宗旨；真诚为业主服务，并已成为从业人员的自觉行为。
公司前期物业管理服务的项目有商品房、别墅、度假村、酒店、商务楼、办公楼等，产业面积达到335万多平方米。公司长期以来遵循“我们的职责就是为业主做好服务，以提高业主的满意度为目标，努力为业主创造一个舒适性的生活环境，得到广大业主和业界的好评。公司物业管理服务的住宅小区均被评为上海市居住物业优秀小区、市文明小区或区级优秀小区，公司从1989年至今连续获得文明单位称号，评为上海市“守合同、重信用”企业，连续三年被评为全国物业一百强企业，2008年被上海市物业行业评为AAA资信/服务/品牌20佳。各种级别的获奖，主要包括：2011年11月中国物业管理协会——行业突出贡献奖（部级），2011年度上海市平安单位、2009-2010年度上海市文明单位、2011年上海市物业管理行业诚信承诺AAA级企业（市级），2011年度长宁区总工会全国“安康杯”竞赛优胜单位、2011年度长宁区十佳先进职工之家、2012年长宁区争先创优先进基层党组织（区级）……。
中指院：刚才董总说到仙霞物业总共管理了335万多平方米，其中还有90万平方米的老公房。这对于仙霞物业来说，应该是一个很沉重的负担。仙霞物业是如何解决这种问题的？
董德顺：业内有句笑话“前世做了孽，今世做物业”——物业管理这个行业在很多方面处于一个非常困难的时期。仙霞物业马上30年了，我们的目标是长期稳定发展，因为我们的基础受限制。仙霞物业是全资国企，灵活性没法和民企、股份制企业比，而社会责任又往往比这些企业重；上级机构 ——新长宁集团是主营房地产开发的综合性集团，产业涉及房产、教育、医药、节能、租赁、建筑、物业等是一家极具社会责任的大中型企业集团，仙霞物业也没法和“富二代”物业公司比；仙霞物业以居住为主（占75%左右），而国外的五大行都很少做居住物业，国内大的物业公司也多数把居住物业放弃了。
因为种种客观因素的限制，仙霞物业现在这几年以“练内功”为主。在实际工作中，我们也进行了一些探索，主要有四个方面：
一、仙霞物业在尝试进行设备的有偿维护。比如对于电梯维护，我们自己测试的数据是当维护电梯拥有一定量时，维护成本可以比对外承包价低三分之一左右，我们把在管项目的电梯维保接下来就可以创造一部分收入，以支付一些必要的人员工资费用，如果能承接其它公司的维保任务就更好了。
二、仙霞物业在探索养老事业。仙霞物业的很多项目都已经运作了很多年，我们对住户家庭情况比较了解，很清楚社区居民的养老需求。所以，我们还计划尝试居家养老事业。
三、为了更好的为社区居民服务，仙霞物业有个“啄木鸟”制度。就是定期、不定期的，由总部安排人员，进社区做“神秘顾客”，我们还通过居委会邀请业主担任“啄木鸟”，共同来提高我们的服务质量。
四、探索高档项目的管理。仙霞物业管理的有别墅项目。而别墅项目的管理和老公房差别大了，老公房重在保安、保洁，而别墅重在文化、美感，对物业公司来说，要有底蕴。我们现在就在积累、沉淀。
总之，现在行业生存环境不太好，我们就要在这几年练就内功、好好锻炼身体、不张扬，养精蓄锐等有机会了我们一定会发功的。
中指院：在采访别的物业企业的时候，也有人说过目前行业的状况非常不利于物业公司的发展。刚才董总也说到了行业受到一些客观限制。董总是如何看待这些客观条件的？
董德顺：物业服务价格形成机制不合理和责任边界模糊，这两个问题是行业当前存在的极为突出的客观限制条件。这两个问题当然不是当前物业管理行业所存在问题的全部，但却是行业内存在的比较突出、业界反映非常强烈的两个问题。
一、物业服务费是物业服务企业的主要收入来源，也是物业服务企业赖以生存的支柱，其收费标准应当是对物业服务成本的真实反映，而且将受到生产要素价格波动的影响。目前上海住宅物业的物业费确定可依照执行的标准有两个：一是售后公房的收费标准，二是普通住宅的分等定级收费标准。从这两个标准来看，均不能真实客观地反映小区物业服务的真实管理成本。
上海市关于售后公房的物业服务费收费标准已经执行有16年了。前些年，低通胀的政策使物业服务企业对物价上涨的反应尚不敏感，加上当时的物业服务公司大多还是房管所，故对售后公房偏低的收费标准感受不深。但近些年，通胀压力加剧，尤其是劳动力成本快速上升，大部分房管所已改制成民营或股份制企业，经营亏损的后果将由企业老板或股东承担，故收支严重倒挂成为物业服务企业抛弃“老小区”的原因。由于售后公房管理是福利房改革出现的新课题，大家都在摸索，留有一些后遗症也不必大惊小怪，但是将这种房屋改革付出的成本让没有暴利的物业服务企业来承担，是不能长久的。“一分价钱一分货”，物业公司无法保持合理利润水平的话，只有降低服务质量。
关于普通住宅分等定级收费标准，由于没有考虑到不同小区的实际情况，这也是存在缺陷的。具体而言，该标准在执行过程中至少存在以下两个方面的缺陷：一是不能反映不同小区的不同情况。按现行规定，一个小区在15万平方米以上，其秩序维护费要扣减10%。不管有几个出入口，只按两个出入口计费，如实际上超过两个出入口而要增设岗位的，需经业主大会同意，但是前期物业管理阶段没有业主大会怎么办。二是价格形成机制不能反映市场的真实情况，由于收费价格要由政府审批，使物业服务企业与业主之间不能根据具体情况随时调整物业费标准，于是就出现了两个现象：第一个是业主不同意支付标准以外的但事实上确实发生的费用，如增设门岗等；第二个是物业服务企业即使不服务、少服务但照样能按照标准收费，导致业主质疑价格设定的公平性、合理性，进而拒付物业费。这些缺陷的存在，对培养健康的物业服务市场、构建和谐物业管理是不利的。
二、物业管理责任边界模糊制约行业发展，国务院《物业管理条例》对物业管理的定义是“由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”也非常清晰地划定了物业管理的责任边界，这个定义符合《物权法》关于物业管理区域的责任主体是广大业主的基本精神，但在实际运行中却出现了各类概念混淆以及物业管理责任边界模糊的情形。
首先是行政主管部门的行为不当，如某商场因开发商遗留的消防设备不合规定而导致故障频发，消防主管部门责令物业服务公司垫资改造；如某业主将底层附属庭院内自栽的已影响二楼业主采光的樟树砍伐，林业及绿化部门欲对物业服务企业进行处罚；再如某业主欲在屋顶搭建鸽棚遭物业服务公司劝阻，主管部门却把矛盾转嫁至物业服务公司并言明要相邻业主和物业服务公司同意。其次是部分业主对法律法规的不理解，也不知道物业服务企业应该做什么，不应该做什么，习惯于将所有涉及人、物、相邻关系甚至政府职能的事情一股脑儿诉诸于物业服务公司，一旦不如意，便与物业服务公司结怨，甚至以不交物业费相威胁。凡此种种，其中有法规不健全造成无法认定责任的原因，但行政主管部门简单草率的工作方式和自由裁量权的制约失衡，同样是造成此问题的原因之一。近年来，治安、计生、维稳等许多与物业管理毫无关系的工作也被一些基层政府部门分派到了物业服务企业的身上，大大增加了物业服务企业的服务成本和负担。可以说，责任边界模糊的问题已经严重制约着行业的发展。
中指院：国内物业行业的形势确实也比较严峻。就刚才说讲的两个问题，董总认为如何才能更好的解决呢？
董德顺：一、物业服务收费标准不合理的问题，对于物业管理行业来说是一个迫在眉睫的问题。现在许多物业企业都在介绍自己顺利上调物业费的经验，他们的做法值得肯定，但要从根本上解决这一问题，还是应该从物业服务费的定价机制入手，让物业费与最低工资标准和物价指数同步上涨制度化、常态化。
首先，必须承认物业服务是商品，承认物业服务的成本是受相关生产要素价格的制约。建议，对于物业服务价格的制定要引入市场化评估机制，并规定参与评估的代表组成结构，其中应当有业主、物业服务企业、物价、居委会、房管等方面的专业人士，评估代表可以依据当年物价波动的情况、人员工资上涨的情况以及小区的实际情况对小区当前的物业服务价格调整提出建议，形成评估报告后提交小区业主委员会，并征求业主意见，获得业主通过后就要对物业服务价格及时进行调整，避免物业费长期一成不变使物业服务企业出现入不敷出、收不抵支的现象。而且此种价格评估原则上应每年进行一次。
其次，对于当前的物业服务价格问题，要尽快研究和制定酬金制收费模式，在有条件的住宅物业积极推行酬金制模式，并由行政主管部门公布合理的成本基准价和酬金区间，这样，上涨的物业服务成本完全由业主方承担，物业服务企业只拿固定的酬金即可，无须承担过多的成本上涨风险。
二、对于物业服务企业责任边界模糊的问题，应采取多种措施来加以改进。
一方面是要抓紧立法，制定有关物业管理法规的实施细则，明确物业服务企业的责任边界。作为政府相关执法部门，更应该带头学习物业管理行业的有关法规，在执行有关公务时严格按照物业管理相关法规执法，避免主观臆断，将一些本不应该由物业服务企业承担的责任强加于物业服务企业。从物业服务企业的角度来讲，也要避免对外大包大揽，为争抢项目就对外随便许下承诺，随意扩展物业服务企业自身的责任边界，要知道任何一项服务都是有成本和风险的，尤其是《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》已经明确物业服务企业公开做出的承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。这就更进一步增加了物业服务企业随便对外承诺、扩展自身责任边界的法律风险。
另一方面，要扩展宣传边际，使物业管理的相关法律法规以及观念被更多的业主和政府执法部门所接受和认可。尤其是随着我国城市化进程的加快和物业管理覆盖面的扩大，物业管理正逐渐成为与大部分国人生活息息相关的一项工作，不了解物业管理相关法律法规将给业主的生活和物业服务企业的工作带来诸多不便。因此，建议将物业管理的概念、业主的权利和义务、享受物业服务应缴纳物业费、正确使用电梯、严禁高空抛物、严禁违章装修等人们日常生活中必知的物业管理基础知识编入中小学教科书，让我们的第二代、第三代掌握常识后反过来教育、帮助他们的爸爸、妈妈、爷爷、奶奶，也让他们在未来的生活中自觉遵守物业管理相关法律法规，为行业的健康发展创造良好的外部环境。