用热忱推动我们的事业 ——上海真如物业有限公司总经理向志杰访谈
十七世纪英国伟大诗人、政治家和思想家约翰·弥尔顿这样说过：“你有信仰就年轻，
有自信就年轻，有希望就年轻。岁月使你皮肤起皱，但是失去了热忱，就损伤了灵魂。”
有数字显示，沪上现有售后公房住宅小区有5300个，有180多万户居民以此为家。在上海70多家国家一级资质物业服务企业中，有一家以管理普通商品房为主营业务的物业公司。他们秉持着“真诚服务、始终如一”的服务宗旨和创意、创新、创造、追求卓越的企业精神，使其良好的服务，规范的管理赢得了业主、开发商的信赖，获得了社会的认可，连续五年被评为上海市重点工程实事立功竞赛优秀集体，连续四届被评为上海市文明单位。
“居住物业，涉及千家万户，关乎民生福祉。这项工作虽然辛苦烦琐，却总得有人去做，而且还要当着事业把它做好。”带领这支管理团队的49岁“班长”如此掏心窝的一席话，让人感慨和敬佩。
正因为有一批这样将普通而平凡的工作，视为自己追寻的事业，用无华的青春、满腔的热忱去专注投入，去无私奉献，去奋力创造，才使得我们物业管理行业有这般的荣光和风采。
从1992就担任房地产开发公司经营部经理、2000年进入物业行业的他，多次提及自己的成长或许有点进步，都是像原总经理王和平这样热心前辈的培养提携，感恩的真情实意在眉宇双眼间油然而露。
立夏后，风清云淡，满眼灿烂。记者来到兰溪路221弄12号，对上海真如物业有限公司总经理向志杰进行专访。
爽朗热忱，坦诚自信。访谈中结束时向志杰的一句话，让记者记忆犹新、品味深长：“既然选择了物业，就要甘愿付出；既然当其一生的事业，就要全力为之奉献。”
“世纪伟人”、现代物理学开创者和奠基人爱因斯坦有句名言：“推动你的事业，不要让你的事业推动你。”做大是强者，做强是胜者，而做稳同样是成功者。真诚期待真如物业在居住物业管理领域有新的探索，新的变革，新的呈现……
——本刊记者采访随笔
记者：真如物业，是本市物业管理行业的“老字号”物业服务企业，已经有20年的成长经历。请向总简单介绍一下企业的发展情况和您个人的经历。
向总：首先要感谢市物业协会这么多年来对真如物业的关心和支持。真如物业的前身是嘉定县真如房管组和普陀区真如房管所，1996年12月正式更名为上海真如物业有限公司，1998年政企分开，是上海西部（企业）集团下属的全资子公司，2006年升为国家一级资质物业管理企业。
目前公司管理的项目有32个，管理的总物业面积约240余万平方米，项目主要集中在本市普陀、嘉定两区。其中售后公房111万平方米，平价商品房100万平方米和34万平方米的普通商品房，共有5个小区分别被评为全国城市物业管理优秀示范住宅小区和上海市优秀物业管理住宅小区。
我原来是搞房产经营的，二十世纪末改行做了物业，没有想到一做就做了十多年。我先后在徐虎物业、威斯特物业待过，2007年来到真如物业，反正都是在西部集团内部。我既是物业人，也是西部人。
我进入到物业行业第一个遇见的老师就是王和平，是她面试的我。一路走来，离不开她扶上马送一程的呵护和帮衬。
记者：向总，据我知道当时在为企业取名“真如”的时候还有段小故事，能否说来听听？
向总：真如镇是上海的四大名镇之一，有着700多年的悠久历史和古老文化，是个人杰地灵的风水宝地。真如物业总部就在真如镇，所以就取地名为企业名称，也是出于今后塑造品牌的长远铺垫。
然而，当时更多考虑是如何在企业名称中植入企业的文化、价值观和服务理念。斟酢再三，几个文化人就将“真诚如一”中的“真”和“如”提炼出来。“真诚”就是真实和诚恳，“如一”就是一以贯之，持之以恒。表达的是企业追求“真诚服务、始终如一”的服务宗旨，这也是新的时代对物业管理的新要求。
记者：众所周知，真如物业管理的项目基本上都是住宅项目，而且还有老旧小区、售后房。请问向总，在许多物业服务企业纷纷“淘汰”居住项目转向非居项目的转变过程中，你们是如何坚守这块阵地的？您个人对此有何感想？
向总：据公开的资料，上海的城镇房屋建筑面积达10个亿，其中居住建筑面积占一半多，物业管理的覆盖率超过了95%。在居住面积中又有近半是老旧小区，可以毫不夸张地说，居住物业就是民生物业，居住物业做好了，城市管理、社会稳定、社区和谐就有了扎实的根基。
在上海2600多家物业服务企业中，大多数是做住宅物业的，是城市物业管理的主体。真如物业以住宅物业为自己耕耘的一亩三分地，它是企业赖以生存的看家“老本”。做好住宅物业，不仅是西部集团赋予我们的历史使命，更是老百姓需要我们国企承担的社会责任。
真如物业非常清楚自己的经营定位，根据集团总的战略部署和企业的现状特点，制定客观可行的发展战略。
我认为，在当前调整转型过程中，有条件的企业可以先转快转，这是发展现代服务业的必然趋势。眼下不具备条件的企业，可以创造条件，积蓄能量，待时机成熟再转。我们不跟风，也不冲动盲动，冷静分析，科学面对，坚定地另辟蹊径，努力追寻做平价商品房物业管理的典范。
记者：向总，普通住宅项目的物业费收费标准都比较低，尤其是你们那些老旧小区，十多年来物业费都没有调整。据我所知，行业当中相当部分的住宅项目不挣钱，或长期处在亏损的边缘。而随着劳动力成本的不断上升和物价指数的年年上涨，物业服务企业面临的压力越来越大。向总，大家很想知道，这些年你们采取了那些有效的应对措施，维持了企业的正常运行？
向总：真如物业所管辖的有许多是售后公房小区，由于历史的原因，物业管理一直存在着“老大难”问题。我们调动一切可能的积极因素，使公司的收费工作连续两年打了翻身仗，售后公房、平价商品房两大业务板块的平均收费保持在95%左右，成为集团收费工作的先进单位。我们采取了四方面措施：
一是认真做好预算管理，严格控制各项成本支出。在用工成本、最低工资标准不断提高的情况下，通过科学合理的安排，增收节支，强化收费，全年实现了集团下达的利润指标。
二是岗位人员精简，人员职能复合化。物业服务是一个劳动密集型的行业，人员成本相对较高，控制人员成本就成为节支的关键。举例来说，售后公房小区，按常规配小区经理、管理员、核算员、查验员、水电工、电梯工（高层配备）等，如果以收费为主的管理员岗位兼并核算员、查验员岗位，管理员一人多职，既避免了工作交叉、职责重叠、互相推诿的现象，又节约了用工成本，提高了工作效率。再如，经业主委员会征询同意对单元门进行改造，将电梯设置无人驾驶模式，减下的电梯工配合现场巡视或兼做保洁，整治楼道，改善非机动车乱停放，从而加强小区的长效管理。
三是发挥区域优势，实现集约化管理模式。我们在真光地区四个街坊小区实行区域管理模式的基础上，又将真西管理处与真北管理处合并，实现了服务呼应、管理共享的目标。 公司把管理职能进一步下沉，将采购、维修、防台防汛实行区域集约化管理，把投诉和突发事件处理落到管理现场，使区域中的物业管理处与社区的联系更为集中，对现场小区经理的考核检查和自检自查更加到位。改变了以往单兵作战、力量分散、成本叠加的尴尬局面，体现了人员集中、应对快捷、效率提高的集聚优势。现在，江桥分公司已实行了区域联动、大班组框架格局。这些兼并整合后的管理效果和经济效益，已在财务报表数字中得到体现。
四是广开门路，多种经营，利用管理区域内3.57万户业主的资源，开展房屋租赁、空置房管理、承包维修工程等延伸服务，用副业补主业，增强造血功能，确保了企业经济平稳有序运行。
记者：真如物业在10年前就通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，后又实现了“三贯标”，形成一套完整的运作构架和监控体系。请问向总，你们是怎样在实际的管理过程中，坚持并持续完善质量标准？又是怎样在低收费的困境中做到向业主提供优质服务的？
向总：我们在2002年通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，又导入了OHSAS职业健康和ISO14001环境管理体系认证，有效规范了内部管理。
真如物业秉承“真诚服务，始终如一”的服务理念，一切从业主的需要出发，以真诚服务取信于业主，将始终如一作为永恒的追求目标。经过物业管理市场的长期历练，我们始终坚持“科学规范管理、竭诚有效服务、安全文明环境、不断完善追求”的质量方针，已经拥有一支经验丰富、充满朝气的管理团队，还有一支技术过硬、服务到位的专业技术人才队伍，为业主提供方便、及时的物业服务，成为上海市诚信建设单位和物业管理行业诚信承诺企业。
这里特别需要提到的是，我们在2010年建立了工程维修实训基地，每年进行轮训考核，给技术能手发放技术等级津贴。此举不仅解决了维修工招工难、留用难问题，而且有效提高了维修工的职业技能，缓解了叫得应、修不好的矛盾。物业满意度的提高，带动了物业费收缴率的提升。
记者：房龄长、设施设备老化陈旧、安全隐患多、违章搭建和车辆停放等矛盾复杂，维修资金使用难度大，这些都是上海老式售后房小区普遍存在的问题。向总，真如物业是如何在这些薄弱环节或者难点热点焦点问题上有明显的破解？
向总：上海的“老小区、旧公房”量大面广，与老百姓的生活密切相关。历史的欠帐，使它们成为社会矛盾高发的地区。真如物业管理的售后公房年代长久，有些街坊道路坑洼开裂、电线老化、外墙屋面渗水、排污管不畅，多年来维修基金支出较多，再次筹集也显得力不从心。
前些年，我抓住迎世博、办世博有利契机，大力推动老旧小区文明建设，取得了阶段性成果。后世博时期，我们从建立长效管理机制如手，注重“以人为本，业主至上”服务理念的践行，认真分析存在的主要症结，找准需要解决的主要问题，提出切实可行解决方案。
作为一家区属的国有物业服务企业，我们承担着辖区内110余万平方米的售后房民生物业的管理重任。在由环境文明、秩序文明和服务文明组成的上海城市文明指数测评期间，真如物业面临的任务十分艰巨。我们发扬世博期间“晴加雨”、“白加黑”、“5加2” 的连续作战精神，加大对建筑垃圾、违章搭建、楼道乱堆物、绿化乱晾晒、车辆乱停放等薄弱环节的整治力度，落实清理非机动车辆、清运捡拾垃圾、补种绿化、清除乱张贴乱晾晒等具体整改措施，坚持门卫、管理处、泵房和小区通道的“三点一面”环境卫生的改善，围绕安全、民生、环境三大重点攻坚目标做好物业管理工作。
随着业主生活水平和对居住环境要求的不断提高，我们在物业日常管理中，根据不同小区环境制定不同的大修计划。如对真光二、六小区进行内墙涂料施工，每年一次横平竖直的划停车线，对各小区下水道疏通避免污水井冒溢现象的发生。这些年，我们持续做好具体细节工作，不但递延了物业的使用价值，而且在满足业主日益增长的服务需求的同时，也大大提升了我们的物业服务水平，缓解了老旧小区的物业管理纠纷和矛盾。
记者：向总，你们在“六小”民生工程中是怎样做到有所作为的？
向总：由于老式售后房小区缺乏人性化设计标准，房屋的使用功能比较单一，使业主在生活中遇到诸多不便。继晾衣、停车、路面、绿化、椅子、门面“六小”民生工程开展至今，虽然业主在小区内小憩、休闲等环境问题得到了改善，但是在实际生活中又出现了一些新的共性或个性小问题，如下雨天进出楼道大门住户在收放雨具时容易被雨水淋湿，走道内信报箱凸出部分妨碍行走或搬物、投递取放不方便，赤裸的钢铁管走廊扶梯栏杆冬天扶着手太冷等等。针对上述一系列民生小问题，真如物业都给予了重视，通过调研、上报、沟通、征询、协调、组织等许多烦琐的工作，确保了近100余万元新“六小”工程的顺利竣工。“小问题，大民生”，通过对真如西村一、二小区与水塘小区两个新“六小”工程的开展，获得了业主的广泛好评。
记者：《真如》杂志是我们行业里企业内刊的品牌。从2007年创刊以来，已经蝉联了五届本市物业管理行业年度优秀报刊杂志类的金奖。向总，在企业文化建设进程中，你们有那些经验可以分享？
向总：作为企业内刊的《真如》杂志，创刊于2007年，为铜版纸50页彩印季刊，设有本期关注、物业论坛、实事工程、每期一星、年轻一代、社区文化等栏目。
《真如》杂志由《真如物业报》改版和原总经理王和平力促而成的。俗话说，大海航行靠舵手，众人拾柴火焰高。一个企业的长远发展，需要有一批拥有共同价值观的水手，齐心合力，奋勇划桨才能到达胜利的彼岸。《真如》杂志凝聚着全体员工共同的文化道德价值取向，寄托着真如物业让平价不平凡的共同追求和梦想，全景式记录彰显着企业改革和发展的全貌，传递着真如物业人在民生物业市场大有作为的精神风尚。
《真如》杂志金奖“五连贯”的实现，是行业协会对我们的褒奖。我们要向兄弟老大哥企业学习，不断求索不断有所进步。
记者：在真如物业有个好的传统，每年坚持开展以学雷锋为主题的志愿者服务活动和党团员“奉献日”活动，西部集团命名了江桥青年服务队和应急中心为徐虎班组，真光五八管理处被评为 “上海市共青团号”，请向总介绍一下这方面的情况。
向总：不错，开展学雷锋和便民服务活动，确实是真如物业这么多年来传承下来的好传统。西部集团是个人才辈出的大学校，“辛苦我一人、方便千万家”的徐虎精神，在真如物业得到了弘扬光大。
每年，我们都会组织形式多样的学雷锋活动，这些便民活动已经成为常态化的一个亲民为民举措。如真光管理处“共青团号”为真光八小区敬老院生活设施进行维修，对老人慰问服务。水塘小区开展“党团员奉献日”设摊服务活动，向小区业主提供政策法规咨询、房屋报修、理发、测量血压、医疗咨询等服务。江桥青年服务队以 “3·5学雷锋日”为契机，在缘圆宝邸、中房公寓小区举办以“身边的雷锋”为主题志愿者服务活动。
记者：真如物业十分重视人才的培养，形成了长效的培训机制，培育了3位上海市优秀小区经理，建立起一支实力雄厚的骨干队伍和设备设施维修专业人才队伍。向总，在提高员工整体素质、加强企业竞争力方面给我们作些介绍。
向总：真如物业之所以能够稳健地走到今天，就是建立起了一支实力雄厚的骨干队伍和设备设施维修专业人才队伍。
我们已经拥有了一套完善的长效培训机制，人才梯队建设也已形成。主要从四个层面构建起员工培训的全方位体系，员工整体素质得到扎扎实实的提高。
注重培训对象的层次性，本着“缺什么补什么”的原则，针对不同岗位特点，采取多元化、常态化培训和大课培训与专题培训相结合的形式，多层次逐级提升。注重培训方式的有效性，从培训目标、培训内容和培训方式的三个有效性入手，创新培训模式。开展立功竞赛，鼓励员工岗位成才。注重培训基地的常规性，建立、改造和更新针对电机、照明、高低位水箱、一般家用电器故障排除的培训基地。注重内培外送的结合性，通过设立助理岗、见习小区经理等方式，为年青人快速成长提供绿色通道。组织小区经理、现场主管等有发展潜质的员工脱产到外委驻地学习，结合新承接的管理项目，到业内先进单位参观交流。
记者：全国“两会”《政府工作报告》提出，坚持生产性服务业和生活性服务业并重，现代服务业和传统服务业并举，进一步发展壮大服务业。中国物业管理协会谢家瑾会长在2013年协会理事会上讲话中强调，物业管理正处于大有作为的重要机遇期，要拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的各类服务需求。向总，你们在当前行业转型升级的机遇期，有什么运筹和谋定？
向总：今年是中国物业管理行业开展以“幸福社区”为主题的“物业服务质量提升年”。真如物业把着力点放在服务转型及功能提升上。为此，我们发挥“962121” 网上呼叫平台的信息化作用，第一时间快速反应业主的报修。制定了维修资金使用“四化”标准，公布质价相符的“菜单化”服务标准，“阳光化”公开公共收益帐目，使“一门式”服务受理中心真正发挥作用。收费和租金管理实行电脑化，有条件的小区引进电子信息商务，加快老旧小区门禁、监控系统智能化升级步伐，倡导绿色环保理念进小区，继续开展灯光能源改造。探索社区为老养老新途径，开辟边际收益新领域。同时，充分利用社区服务平台十大版块功能，融汇、优化真如物业管辖下各个社区与业主生活息息相关的各类服务资源，为广大业主提供便捷的生活服务向导。
记者：在新的一年，西部集团向真如物业提出了“工作要有朝气、工作要有特色、工作要追求更大的成效”的要求，那么你们有何具体的行动？
向总：民生物业与“美丽中国”建设密切相关，与和谐社会构建紧密相连。2013年，真如物业仍然要把做好民生物业管理放在更加突出的位置，认真办好“顺民意、解民忧、惠民生”的实事。总体目标是经营思路定位明确，物业服务做出特色，行风建设标本兼治要有新的气象。
主要工作六项：一是继续探索售后公房和平价配套商品房在转型升级过程中的新模式，低价不低质，持续提高老旧小区的物业管理水平；二是继续挖掘多元经营模式的新潜力，拓展多种有偿服务增收的新渠道；三是继续做好售后公房物业费新一轮调整，加大宣传和沟通，取得共识和理解，从而实现平稳提价；四是加快传统业态结构调整，创造新的经济增长点；五是建全应急预案机制，规避防范人力成本持续居高的新风险。六是利用创建全国卫生城区的新契机，配合政府和街道开展社区环境大整治。
记者：非常感谢向总接受《上海物业管理》杂志编辑部的专访，最后请您谈点职业感悟和对本刊的建议？
向总：我是《上海物业管理》杂志的忠实读者。《上海物业管理》杂志是行业发展的风向标，是普及物业管理知识的教课书。《上海物业管理》杂志创刊100多期，扩大了海派物业在业内的影响力和美誉度。希望《上海物业管理》杂志多登载一些来自基层的那些新鲜事、新经验和新案例，在专业性的基础上增加可读性，真诚希望《上海物业管理》杂志越办越好。
我在这个行业摸爬滚打了十几年，感觉即辛苦也快乐，既困难也自信。既然选择了物业，就要甘愿付出；既然当其一生的事业，就要全力为之奉献！……