提升基础物业服务以“我”为主
近几年国内物业管理企业中处于领先地位的企业正在逐步发生变化，原先人们聊到“管理理念先进的物业管理企业”普遍会想到的是广为人知的物业管理五大行，但现在业主们更多地关注的还是绿城、长城、万科这类本土企业。这一转变主要是由于外资企业与国内业主存在着文化上的差异，而本土企业也比外资企业更注重基础物业服务的提供与业主粘合度的维护，简言之就是更加“接地气”。相信大家也都与我有着相同的观点，“提升基础物业服务”并不存在很多“高大上”的东西，更多的正是对业主需求的更深入了解和更精细化的服务提供。
我认为海鸿福船物业提升基础服务的工作就因该从提倡“以我为主”这一理念展开——“我”就是基础服务的提供人，海鸿福船的每一个成员都是基础服务的“我”的一部分。
首先，“我”指的是海鸿福船物业所有的“基层员工”——物业服务工作的直接体现者。
物业管理行业是劳动密集型行业，员工人数中基层员工占员工总人数的90％以上。可以说这些 “基层员工”不是项目经理却代表着项目经理的管理能力，不是公司却体现了公司的品牌价值。有效管理好这些员工，并充分调动他们工作的积极性和主动性，对物业管理企业的生存和发展具有十分重要的意义，因为业主对物业管理服务质量的体验和感受、对物业管理企业形象的评价往往都建立在基层员工服务水平的高低基础上。
基层员工如何做到提升基础物业服务“以我为主”，可以通过以下二个方面着手：
1、努力提升自身岗位技术性
物业管理行业是一个以顾客满意度为核心的服务行业，同时也是高品牌价值、高管理技术的产业。劳动密集只是一个物业管理企业发展初级阶段，随着海鸿福船物业品牌的建立和企业规模的扩大，公司将会加快引进现代化的设备设施、现代化的管理方法和手段。基层员工应该敏锐地感觉到自己与国内优秀企业员工之间的差距，有了对标企业，有目的地去追。通过参与多层次、多种类型的技能培训和比赛活动，掌握一门高新技术或设备的运用技能，不但可以提升自身岗位的技术性，达到终身享用，能进一步提升基层员工的成就感、归属感和自豪感。
2、努力增强自身服务意识
这里可以举个例子，早先管理虹口区瑞虹新城小区的物业公司是一家外资单位，他们的服务在行业内一直以“态度好”著称。业主反映问题或寻求帮助时，可能找的是一个保洁工、也可能是一个保安，但不论业主找谁反映问题，物业服务人员都应该第一时间予以回应。第一时间接触业主的服务人员的响应速度快、服务态度好，往往就能首先缓解业主和服务中心之间在沟通上的矛盾，这就是一种服务意识的体现。
海鸿福船物业在客户维护和服务意识这点上，与其他优秀企业相比还有很大一段距离。这是一个潜移默化的过程，需要每一位项目的基层员工都能从不习惯到习惯，从无意识到有意识，形成一种“人人都是客服”的条件反射，强化服务态度、服务意识，如提供“微笑服务”、“站立服务”等。同样，最基础的对外形象优化，包括服装、标识的统一也是首先需要提升的。
第二，“我”指的是海鸿福船物业所有的“管理干部”——企业管理思想和理念的传递者。“管理干部”对于一个企业的重要性是不言而喻的，尤其是物业管理行业这类员工人数众多，发展迅猛的企业。我们常说海鸿福船物业要力争弯道超车，公司的决策层始终不断努力在寻找弯道超车的路径，引导整个公司向着目标前进。管理干部就应当是衔接着公司决策层于各部门、区域、项目的粘合剂，是海鸿福船物业这艘大船能稳定运行的保障。因此，“以我为主”扮演好“管理干部”的角色，发挥管理干部在各部门间的关节作用，更好地促进公司基础服务提升，是每一位“管理干部”应尽的职责。
针对“基层员工”，公司可以通过培训和管理手段引导他们养成“提升基础物业服务以我为主”的理念，“管理干部”又如何将“以我为主”落实到工作中去呢？
1、做好本职工作，加强协同合作。
作为“管理干部”，首先要在思想和行为上与公司决策层保持高度一致，展现应有的良好素质，成为一致行动人。明确自己的部门/区域/项目在所处的位置、和所应承担的岗位职责以及所拥有的权利，并具备与所承担的责任相适应的管理知识、管理技能和心理状态。
在日常工作中，各职能部室之间统一协调，分工合作才能保证企业的正常运转。而“管理干部”正是这协调一环中的润滑剂，在落实具体工作的实施过程中，管理干部之间的沟通与协作，搭建起了部门与部门、区域与区域、项目与项目之间交流的桥梁，才能构筑起企业执行力的核心力量，是推动企业成为一个高效、高质的运营团队的关键。
2、主动调动思维，保持创新意识。
作为“管理干部”要勤于思考，善于思考，通过思考确定工作思路，及时发现工作中的遗漏和不足，及时总结成功的经验和失败的教训，找到解决处理问题的办法，使自己主管的工作能够有序、顺利地进行。
2015年开始，海鸿福船物业综合运行部陆续编写了４个类型的《项目管理指导书》，根据2016年的工作计划要求还将继续编写6个类型的《项目管理指导书》。如果说这10个类型的《项目管理指导书》是以固化的流程、制度来帮助“基层员工”提升基础物业服务的话，那么公司对于 “管理干部”的要求就是“主动调动思维”动态发掘业主不断变化的需求。确定正确的工作思路和规划，不管工作多复杂，业主变化多频繁，也都能做到有条不紊地实现目标。
同时，创新是企业生存之本，尤其是物业管理企业。在行业同质化现象日益显著的当今市场，“创新意识”也是企业各级管理干部都应该树立的一个重要意识。一个好的“管理干部”，要善于学习、不断进行思维理念更新，思路拓展创新、工作方法创新。
3、公司敢于授权，干部敢于承担。
“事必躬亲”是一个合格物业管理企业管理干部的基本工作方式，也是海鸿福船物业目前的优秀干部也普遍采取的工作方式。这样的工作方式也许某个部门/项目的工作上可以获得立竿见影的成效，但长远来说，公司很难提升整体运转效率。对于公司管理层而言，要善于向下属授权，让他们独立地去做好各自岗位上的工作，推动他们更快成长，也能使工作更有效率。让管理干部的责任感和使命感督促其自身对工作的投入往往取得事半功倍的效果。
当然，授权的前提是完善的制度建设、有效的奖惩机制，同时公司在给与干部充分信任的前提下，干部也应敢于担当。作为一个管理干部，用于承担公司给予的使命，为公司、部门以及自己，尽最大的努力做好工作，取得好成绩。
当“基层员工”和“管理干部”都牢固树立“提升基础物业服务以我为主”的意识之后，公司就应该立即以不断完善的管理制度和激励机制，建立全层级的物业基础服务一致行动人，进一步推动这一思想融入到日常工作中去。
一、加强专题会议的组织，落实专题项目协办部门和具体负责人，将专题工作落实到底。
包括今年５月召开的经营研讨会在内，会上很多讨论内容和2016年的干部分工都需要召开专项会议，尽快拿出方案和具体落实情况，把各项工作进一步推进。每一个专题成立专门工作小组，定期交流和向公司管理层汇报处理进度，实现困难问题各个击破、逐一解决，努力完成2016年各项工作计划内容。
二、明确督导检查力度，落实检查部门及具体负责人，定期对工作完成情况检查，督促部门及项目执行落实。
从督查程序上可进行三个层次的划分，第一层，分管负责人督查，如丁志成副总作为长兴岛的分管领导，应对长兴岛内所有项目和相关分工任务进行督查；第二层，公司考核小组督查，应包括对所有副总及副总一下管理干部的督查；第三层，干部管理小组督查，即公司董事会督查。通过督查制度的保障可以确保公司各项分工任务有效落实和执行。
三、通过构建末位淘汰制度，激励各位管理干部及项目负责人，保持不断进取的心和紧迫感，及时完成使命。
关于项目负责人的“末位淘汰”制度，公司综合运行部的日常检查可以在现在提前通知检查时间的基础上增加暗访人员，作为“神秘客户”探访各个项目，将检查结果同步反映到综合运行部评价上，与各项目负责人的考核直接挂钩。对于管理干部的“末位淘汰”制度，则可以建立年度积分制度，阶段性为每一位管理干部进行综合评分，以明确他们在管理团队中的位置，激励干部们努力克服困难，完成使命。
四、通过开展各类评比活动，调动项目全体员工和业主的积极性，为提升物业基础服务抓住每一份资源。
2016年公司正在开展以抓住现场管理服务为标杆的“令人交口称赞的小区”评比活动，其目的正是为了打造全公司的标志性项目，结合公司原有的“六个目视管理标准”，评选出海鸿福船物业令人交口称赞的小区，激励其他项目共同学习。另一方面，优秀项目的评比活动也在于促进项目与项目之间、项目与业主之间的沟通和交流，为提升客服质量提供良好的契机，更进一步挖掘项目与社会各方面资源。
除此之外，还有HHFC总经理微信办公群的建立和推广；项目晨会站着开、外委合同申报审批流程网络化等制度的建立和推广也都是近一年来海鸿福船物业在提升基础物业服务水平这项工作上不断做出的探索和尝试。在此过程中，这些制度和机制也在不断地得到修改和完善，尤其是HHFC总经理微信办公群和项目晨会站着开的制度，极大地改变了海鸿福船物业各在管项目的工作习惯，不但拉近了公司管理层与项目、项目管理层与基层员工之间的距离，提高了项目工作能效，前者还推动了海鸿福船物业大数据的信息积累，为今后依托大数据信息进一步发展提供了基础。
如果说一项项制度的制定和落实，都是海鸿福船物业在追求基础物业服务品质道路上留下的一个个脚印，那么驱动公司全体干部员工沿着这一个个脚印前行的，就是公司决策层不断发出的精神指示。
陆伟董事长在公司2015年干部年会上总结提出了包含了海鸿福船物业特有的工作方式、海鸿福船物业特有的干部修养、行为准则以及海鸿福船物业特有的管理标准三部分内容的“1337-366-306”海鸿福船物业品质密码。2016年干部年会上又增加了“专注、专业、专心”三专隐藏注解，要求海鸿福船物业的干部们都能“专注”于业主的所有需求，对物业服务“专业”，并且“专心”用心做好物业服务。今年５月公司三届二次董事会还形成了《提升物业基础服务质量为抓手，创建具有海鸿福船特质品牌》的董事会决议，指出“确保并提升物业基础服务质量是海鸿福船物业生存的基石”，“将物业基础服务趋于精致化是海鸿福船物业走向成熟的标志。”海鸿福船物业自从跻身一级资质企业后，公司决策层始终非常关注基础物业服务提升的工作，指示公司管理层在关注公司品牌建设的同时也必须关注业主不断变化的需求，建立良好的口碑，为正处于品牌上升期的海鸿福船物业培植出最好的推广平台也是最关键的客户资源。
“互联网+物业管理+互联网”的时代已经到来，物业管理行业的文化氛围也在发生改变，服务作为物业管理企业的“商品”销售的全过程，都在接受“用户”的感受和评价。因此业主的口碑会变得越来越重要，“用户”满意，他会帮你宣传，“用户”不满意，他也会在各种平台上吐槽。在基础服务的提供上，海鸿福船的每一位“基础服务的提供人”都要做到眼睛揉不得一粒沙子，对项目内的服务要敢于指出、勇于指出，不熟视无睹、不习以为常，各层面的管理干部和员工从上到下都成为一致行动人，共同打造整个公司的基础服务提升。
正如文章开篇时提到的，“提升基础物业服务”并没有太多高大上的内容，只要每个人从身边的小事做起，做个有自信的人、有集体感的人、做个勤劳务实的人、做个正直的人。每一位干部、副总、总助、区域经理、分公司负责人都养成“提升基础物业服务以我为主”的理念，成为一致行动人。处理好我们在物业管理的日常工作中经常会碰到这样或那样问题、克服好公司经营和市场拓展过程中遇到的困难，扬长避短虚心学习，积累知识，总结经验，一定能使业主对海鸿福船物业产生信任感和依赖感，取得良好的社会效益和经济效益，同时给公司的不断发展也带来更好的机遇！