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王兆春：如何融入基层社会治理体系，把社会问题转化为企业机会

2021年1月5日，住房和城乡建设部等十部委联合发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（以下简称《通知》），从六个方面对住宅物业管理工作提出要求，描绘出未来一个时期住宅物业管理的发展趋势和方向，对于物业服务企业的服务、管理和经营工作也具有很强的指导性。

善战者，求之于势

《孙子兵法》云，“善战者，求之于势”。回顾每一个行业的发展史，没有任何其他因素能够与趋势（市场的、技术的、政策的或社会的）对企业成败的影响力相比拟。顺势则成，逆势则败，偏离大趋势则往往事倍功半。

曾经被认为“大到不能倒”的手机帝国诺基亚，短短几年内盛极而衰，根本原因在于误判了智能机取代功能机这一趋势的迅猛程度。数码相机的发明者柯达公司，从在胶卷行业中遥遥领先到被手下败将富士公司迅速边缘化，根本原因也在于误判了数码成像取代胶卷成像这一趋势的迅猛程度。早在100年前，保时捷创始人就试图造出电动汽车，但经历数十年的失败之后只能放弃，直到今天新能源电动车才开始蔚然成风。

国内亦然，阿里巴巴的成功首先在于准确预判了电子商务的未来趋势，并通过一系列堪称先知先觉的创新产品和服务，与中国互联网应用的成熟、内需的不断扩大、超过十亿国人的消费意识觉醒、政策支持等大趋势高度契合。马云一度被认为造就了电子商务的一个时代，对此，人民网在2019年就曾评论，“没有所谓的马云时代，只有时代中的马云”。

物业管理行业同样如此。2002年才成立的彩生活物业（前身为花样年物业），能够在12年后逆袭成功上市，成为物业管理第一股，首先在于早就预见到社区经营是大势所趋，并为此一路狂奔去跑马圈地。与此形成鲜明对比的是，一些房地产开发商下属的物业服务企业，在此期间严重误判行业发展大势，一度采取收缩策略，主动放弃非上级地产集团开发的物业项目，直到彩生活上市后才如梦方醒，重启市场化扩张战略，但已错失上市先行者的机会。

近年来，上市逐渐成为许多业界企业的追求，也有不少企业如愿以偿，成功登陆资本市场。这些企业上市后一度风光无两，但个别企业却没有深刻认识到业主对于基础服务品质的要求越来越高，也没有深刻认识到基础服务品质事关消费信任，对社区经营具有决定性影响，固守旧经验，一味在社区经营上攻城略地、开疆扩土，错失了通过基础服务品质建立品牌美誉度的大好机会，高知名度反而成了一种负累。也正因为如此，一些物业服务企业虽然身披上市企业的光环，但在股市上却表现平平，股价长期在低位徘徊，行业口碑也乏善可陈，与业界对上市企业的期待相距甚远。这就是由于企业没有认清行业发展大势所导致的结果，值得其他企业警醒。

因此，对于物业服务企业来讲，把握并且顺应行业发展趋势，以变应变，从中寻求机遇以应对挑战，是一个关乎成败的重要问题。

新趋势，新机会

今天的物业管理，脱胎于住宅小区的管理，从一开始就具有内生的社会化属性。《通知》中提出，住宅物业管理事关群众生活品质，事关城市安全运行和社会稳定，要融入基层社会治理体系，可以说是对物业管理社会化趋势的明确定位。

当前，人民群众不断增长的美好居住生活需要与高品质、多样化的物业服务有效供给不足之间的矛盾，已成为物业管理行业的基本矛盾。这里所说的有效供给，不仅包括基础物业服务（秩序维护、环境服务、设施设备管理、客户服务等），还包括业主日常所需的生活服务（购物、家政、养老等），而且后者的比重会日益增大。

任何时候，企业成长性都是至关重要的一个问题。近年来，头部企业节节攀升的营收数据，充分说明这一点。而企业成长性的基础，是客户成长性。所谓客户成长性，从经营角度衡量，即是一个业主（或单位管理面积）能够贡献的收入增加值（或增加比例），从服务角度衡量，则是为业主提供服务的多层次和多元化。

因此，如何通过推动发展生活服务业、促进线上线下服务融合发展、融入基层社会治理体系、构建共建共治共享格局等，推动物业服务向高品质和多样化升级，以满足人民群众不断增长的美好居住生活需要，成为今后很长的一段时期内物业管理行业的一个基本任务。对于企业来讲，这是创造竞争优势，从数十万家同行的同质化竞争中脱颖而出的新机会。

在政策导向上，《通知》中的许多提法对于物业管理是利好消息。例如，党建引领形成社区治理合力；及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题，及时查处物业服务区域内各种违法违规行为；依法明确专业运营单位服务到最终用户，落实专业运营单位对物业服务区域内相关设施设备的维修、养护和更新责任；发挥基层综治中心和网格员作用，积极促进物业管理矛盾纠纷就地化解；加强对业主委员会监督；扩大物业管理覆盖范围，逐步实现物业管理全覆盖；根据服务标准和物价指数等因素动态调整物业服务价格，等等。

对于一直深陷矛盾纠纷漩涡，投诉率在各行业中总是名列前茅的物业管理行业来讲，《通知》中的许多举措可谓“雪中送炭”，企业应充分借助外力来解决物业服务和管理中的各种难题。例如，湖北十堰某物业项目，在“幸福里红色物业”建设实践中，建立由街道干部、小区退休干部、具有专业知识的业主和志愿者等组成的“幸福佬调解员”队伍，成功化解各种物业管理矛盾问题，既减轻了物业服务人员的负担，又促进了邻里和睦关系，使企业可以把更多精力放到服务业主和增值服务上。

这要求物业服务企业以积极的心态拥抱变化，应正确看待当前如火如荼的党建引领、社区综合治理和红色物业建设等活动，既要站在社会责任的高度，也要站在企业运营的角度，躬身入局，而不是当成一种负担或者义务来消极对待。

与此同时，也应看到挑战，行业的利好消息并不意味着对每一个企业都是利好消息。《通知》中还提到，优化市场竞争环境，支持物业服务企业兼并重组，推动物业服务规模化、品牌化经营，提升整体服务水平。

在存量市场上，规模化意味着许多企业将丢失在管项目或者被淘汰出局。从历史经验看，任何一个行业的品牌化都伴随着行业洗牌，其结果是集中度显著提高，而企业数量则会大幅下降。始于2020年的新冠肺炎疫情，让物业服务企业经历了一次“全民目击”式的“品质裸泳”，优劣企业的表现高下立判，在凸显物业服务价值的同时，也全面推动了物业品牌化的进程。

要确保在未来仍然具有一席之地，物业服务企业就必须把提升物业服务质量当做一个中心任务落实到行动中，而非只是说说而已。这将是一个长期的挑战，也是一个巨大的机会。

问题导向，创新思维

《通知》中特别提到，推动城市管理服务下沉，向居住社区延伸，依托城市综合管理服务平台，建立群众反映问题的受理处置机制。这一新的政策导向，意味着社区物业管理与城市管理服务的融合是一个必然趋势。

应该如何看待这一必然趋势呢？按照《通知》的精神，是要借助城市综合管理的资源和经验来解决物业管理的问题，但是从企业市场拓展的角度出发，是否也可以反其道而行之呢？

单纯从业务延伸的角度看，物业设施设备管理与城市的供水供电和公共设施设备管理，物业公共秩序维护与城市的城管、巡警 交警等管理，物业保洁绿化养护与市政的清洁绿化管理，物业客服前台与城市的市民中心、市政服务窗口等，都是高度类似的。换言之，借助物业管理的资源和经验来解决城市综合管理的问题，在逻辑上是完全可行的。

事实上，这是正在发生的事实。以万科、保利、碧桂园等头部物业服务企业为代表，已经把物业管理延伸到城市服务，开辟了一个全新的市场业态——“城市物业服务”。其中，万科物业从“横琴模式”起步，已经先后在雄安新区、广州白云新城、成都高新区等全国多个地区落地复制；保利物业则凭借“大物业”战略，城市公共服务已进入全国二十多个省、自治区和直辖市；碧桂园服务则实施“城市共生计划”，已经与多个城市达成战略合作。

在这次新冠肺炎疫情中，全国物业服务企业都通过疫情防控战这一特殊的方式，参与到城市综合管理中，并取得了令政府、社会和业主刮目相看的成绩，也在更大范围内检验了城市物业服务这一新业务模式的必要性与可行性。

管理大师彼得·德鲁克曾说过一句名言，把社会问题转化为企业机会，就是社会创新。《通知》出台的背景是，无论是城市综合管理，还是住宅物业管理，都存在着各种各样的社会问题需要解决。这就要求物业服务企业必须树立问题导向、机会意识和创新思维，未来谁能解决好其中的某一个或者某一类痛点问题，例如社区购物、家政或者养老，谁就能够获得更多的市场机会和政策倾斜。

结语

达尔文在《物种起源》中写道，“能够生存下来的物种，并不是那些最强壮的，也不是那些最聪明的，而是那些对变化作出快速反应的”。同样的逻辑，也适合于物业管理行业。处于这样一个快速变化的变革时代，物业服务企业必须把握行业大趋势，融入社会，抓住机遇，顺势而为，才能在未来更加激烈的竞争中得以生存并获得可持续发展。